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跟大家吐槽下这两天到建设银行办房产抵押注销业务的遭遇： 我先给该行相关服务热线打电话，“请问办这个业务需要准备什么材料？” 对方答曰：“本人身份证、房产证以及任一建行网点提供的‘贷款结清证明’”。 我有点儿纳闷，于是问了两个问题，“第一，当几年前我贷款还清并领取房产证时，你们为什么不直接办理好抵押注销？第二，我的贷款及还款信息贵行内部应该是共享的，为什么要我到贵行某网点去开个证明然后提供给贵行房贷中心——这不相当于左手开个证明给右手？” 对方答曰：“对不起，这就是我们的规定”。 于是，我到该行某个网点开具“贷款结清证明”。可能因为当天是工作日（周一上午），所以，银行排队人数不算很多，大约一个小时后，轮到了我。在办理的过程中，我向柜台工作人员反应，为什么要开这个证明？这不是给顾客以及给你们增添很多不必要的成本？ 柜员的回答是，我们也觉得很浪费，但我们去反映是没用的；如果你们顾客去反映，说不定会有效果。 不到3分钟，该证明顺利办下来了。我看了一下，在该银行网点耗时1小时零4分；当然，考虑到还有往返交通时间，本次结清证明办理大致共耗时1.5小时。 第二天，我拿着身份证、房产证以及贷款结清证明到房贷中心办理注销。 到达中心的时间是上午9：03，大厅里人特别多，取号时取号机上显示“前面还有66人等待”。到11：00，终于轮到自己，工作人员用2分钟时间处理完了。我长舒一口气，准备转身离开。 “别着急，请拿着本表格到楼下找相应工作人员开个XX证明”，那建行工作人员叫住了我，说，“开好后请返回交给我”。 我心想，“这么麻烦，还得开证明？”但转念一想，估计是需要其他部门（譬如说房产主管部门）的证明，所以，也没吱声，就径直下楼。 楼下人更多。所幸的是，办理我这种业务的，排队人数不算特别多，取号机告诉我“前面还有17人等待”。我只能坐下，等待。 然后，我偶然间发现，楼下这个办公地点，也是建设银行的，而非任何其他部门。于是，在等了52分钟并终于轮到自己之后，趁业务办理的间隙，我问工作人员，“既然都是你们建设银行内部的证明，为什么要我们顾客跑下楼等这么久，你们内部协调不就行了？” “老实说，我们比你们还烦这个制度”，工作人员笑着说，“但楼上的非要设计这个环节，我们也没办法……或许你们顾客去反映一下会有效果”。 取得该xx证后，我快步跑回二楼，把它交给了那位工作人员，然后离开了。 在这里，为什么是“xx证”？因为第一，我确实没记住叫什么名字；更因为，第二，当我发现该证明仍然由建设银行开具时，我真的特别想xx建设银行的相关制度设计者。 又，为什么是“快步跑回”？因为一则此时已经是中午12:07了，我得赶回家（下午有课）；更重要的是，二则，我担心下班时间一到，二楼的工作人员准时遵守作息时间离开工作岗位——你知道，此种情况下，工作人员一般是“严守规矩”的，然后我下午可能还得跑一趟。 由于我所在的城市，建行只有一个房贷服务中心，并且离我家还算有点远，所以，加上往返交通时间，光提交一个注销申请书，就花了我整整4.5小时。 我必须要说，整个过程中，所有的工作人员态度都很好（这是厦门整个服务行业的常态）。但我更想说的是：第一，为什么要顾客办这么多“左手交右手”的证明、浪费顾客以及银行自身的时间精力？第二，现在就连政府机关都讲究“数据多跑路，百姓少跑路”，讲究“一窗（站）式服务”，建设银行作为企业居然还是这种管理－运营方式？我想您应该注意到了，在我向柜员反映时，他们也均对此种“左手交右手”的制度安排有所质疑。换言之，第三，建设银行的那些高管们，是否注意到了这种顾客以及基层员工的双重不满并且客观上所造成的巨大浪费？如果注意到了，为什么不改？如果没有注意到，这种大面积的员工抱怨、客户不良体验，为什么居然会注意不到？ 无论是注意到了却不改，还是根本没有注意到，都说明建设银行的高管们太“大爷做派”了，用书面一点儿的词说，就是“太官僚了”。 记得冯巩、牛群当年有个相声，叫做《小偷公司》，其中有句台词是，“官僚主义害死人”。通过这一趟办证历程，我算是深刻体会到了：官僚主义真是要害死人的节奏。但不知道建设银行们的管理层有没有意识到，继续这样下去，可能也会害死它们自己，因为市场经济条件下，当顾客的可替代选择越来越多时，这种官僚做派的企业一定会被顾客“用脚投票”淘汰的——更令人担忧的或许是，部分国企的官僚做派并不限于这些奇葩程序的设定…… 2017年3月8日，祝各位女士节快乐！ 可能部分朋友知道：贷款人通过银行贷款购房时，房产证上会注明“抵押贷款”字样（有些地方还要求贷款还清前由银行保管房产证），因此，如果贷款人还清贷款却不办理注销（即在房产证上标注“抵押注销”）手续，则会影响该房产的再次交易。 |
