星巴克究竟强在哪里_中南河法制网-法学学习

心动星巴克究竟强在哪里 -----《星巴克：传递客户服务》读后感提起“星巴克”这个名字，单纯从十年前中国国情讲首先让我们想到的就是不菲的价格和与之相匹配的高档消费区。但是当你走进一间星巴克的咖啡屋坐上一会儿，就会有一种特别的感受，不单单是那杯惬意的咖啡，那种美妙的音乐，那种独特的气息，那种温馨的服务，一切的一切让你有种莫明的舒服，甚至会霎那间产生一种淡淡的幸福感。你心里自然会问：星巴克这家外国咖啡店是怎么做到的，它究竟强在什么地方呢？以人为本，传递服务------是我读过这篇文章的最大感受。无论是从星巴克由产品、服务、氛围打造的品牌要素，还是从其以咖啡店连锁、非公司经营零售等多种方式同时进行的营销渠道，还是从其硬性技能和软性技能相结合的专业培训、顾客快照和传奇服务的衡量绩效方式，还是从其产品创新、服务创新的创新意识中看，我都觉得星巴克所表达的内容包含我们中国人所说的“人情味儿”这个概念。也许很多人会诧异：老外向来直来直去的，怎么会懂得中国人传统的人情味儿，还能将它贯穿到一个企业中来呢？首先，在该企业的品牌要素中包含：第一，为产品本身优秀而骄傲。那就是说产品先要打动每一名员工，这就像一个接力棒一样员工把他感受的感动通过服务传递给顾客。试想一下我们现在所在的岗位，如果我们信贷员自己对所推的产品都没有信心，又怎么会成功将它营销给客户呢？第二，服务至上。去了解每一位顾客，在服务过程中让顾客满意，他自然而然的会对这个店产生一种心理的依赖感。这就好比我们开展信贷工作一样，哪家银行在服务客户的基础上更加深入了解客户，所做的业务如同量体裁衣一般，自然得到客户的认可并得到下一次合作的机会，也许通过他还会带来新客户。这种口碑效应比起刻意打广告要来得既经济又起效。可见贴心服务的价值是不可估量的。第三，氛围。的确，星巴克咖啡店极具品味的装修和高雅的音乐是吸引顾客的一大亮点。咖啡店也好，银行也好，我们面对的都是客户，都是活生生的人，是人就都喜欢舒适的环境，只有让人放松的环境才有一个好的心情。其次，星巴克在衡量服务绩效的方法上也很特别：第一，顾客快照。也就是说每个月有一名神秘消费者都会造访一家店抽查三次然后基于：服务、卫生、产品质量、服务速度这四方面进行打分。不同于普通餐饮经营企业的是，其中对于服务包括：服务员同顾客有目光接触吗？产品质量包括：饮品的温度是否在规定范围内？服务速度包括：客户等了多久？公司的目标是保证在三分钟之内完成顾客从开始排队等候到拿到饮料。第二，传奇服务，就是能够做出值得顾客回忆的行为，从而使顾客经常光顾并告诉朋友光顾。这些与顾客的服务互动让人有些感动，时时刻刻、方方面面都体贴入微为每一位顾客着想着，用真诚服务，用真心打动顾客，好强悍的服务！这不禁让我想到了有时去银行在营业厅长时间等候的情景，如果银行在这一点上学习一下星巴克的规范化流程、人性化服务，处处多学会换位思考，品牌效应不打自响。最后，就是关于如何对待员工的。文章举的例子是国外的：所有星巴克的雇员都被称为“伙伴”。即使是大部分年龄在17－23岁的入门级伙伴，也可以享受公司给予员工的健康保险和优先任股权的慷慨政策。因为从第一天开始，星巴克的总裁就坚信伙伴的满意度会带来顾客的满意度。这个满意度用以中国俗语理解，就是将心比心，公司拿员工当亲人将心比心对待，员工对顾客也会将心比心。曾在一个家庭小聚会中结识一位星巴克中国区的老总，记得他也这么说过：“在星巴克，员工被称为“伙伴”。很多人都称我为“大哥”。我们率先在零售行业中为星巴克的员工和家人、孩子提供了除国家基本保险（四险一金）之外的 10 万元大病医疗附加保险；第二年，我们将保额提高到 15 万元。员工是公司最宝贵的资产，很多公司都认为客户是第一位的，但在我们看来，如果能够令我们的员工满意，在工作环境和待遇方面提供高于员工期望值的水平，那么，我们的员工就会为客户提供超过期望值的服务。在全球经济陷入低谷时，这尤其重要。”当员工对企业有了一种归属感、幸福感、依赖感，这种感觉在其会无意识的状态下传递给客户，没错，快乐是一种很奇妙的东西传递于无形。在传递这种快乐的同时也为企业带来了巨大的收益，在美国尽管9.11事件后引发了经济的衰退，但截至2002年星巴克的商店销售额连续十一次每年增长率超过5%，2002年该公司经营的所有零售业专卖净收入达32.89亿美元，到2002年财年星巴克商店收入增长58.86亿美元。我也终于明白星巴克究竟强在哪儿了。通过阅读 “星巴克”的这篇文章感触良多，企业服务于员工，员工服务于客户，最终客户将无限利益回报给企业，经过这样一个循环过程不难得出一种结论：虽然客户永远是市场的买单者，但服务的受益者是我们大家。

律师名博

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