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据民航局网站消息，民航局将自4月1日开始，开展为期9个月的2017 年“民航服务质量规范”专项行动。民航局要求，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，规范退改签工作，进一步规范行李运输服务流程，缩短行李提取时间，减少行李破损现象发生，降低行李差错率。
资料图：工作人员正在给旅客办理托运行李手续。 张云 摄 民航局介绍，此次专项行动将从规范航班正常保障和航班延误处置工作、规范客票销售与使用、规范行李运输服务、规范机上餐食服务、规范特殊航空运输服务和规范投诉受理处理工作等六个方面着力，力争通过开展专项行动实现四个目标：一是航班正常率达到75%，机场放行率达到80%，继续完善航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设；二是有效处置大面积航班延误，避免发生大面积航班延误处置不当引发群体性事件；三是票务投诉率、行李差错投诉率等指标有明显下降；四是贯彻民航规章要求，针对航班正常、票务服务、行李运输、餐饮质量、残疾人航空运输等难点、痛点问题，进一步规范服务内容、流程和标准，着力推进民航服务质量管理系统化、制度化、规范化。 在规范航班正常保障和航班延误处置工作方面，民航局要求各运行单位完善配套的内部管理制度，在持续推进航班正常考核、信息通告、延误取消原因判定、投诉反馈四个机制建设的基础上，建立、健全航班正常管理体系。航空公司要采取科学编排航班、合力安排运力等措施，努力减少因自身原因导致的延误。 在规范客票销售与使用方面，民航局要求要在去年票务专项整治行动取得初步成效的基础上，进一步规范互联网机票销售平台经营行为，重点查处票务违规行为，着力改善消费者购票环境，规范退改签工作。 在规范行李运输服务方面，民航局要求各航空公司、机场要进一步规范行李运输服务流程，缩短行李提取时间，减少行李破损现象发生，降低行李差错率，提高行李运输服务水平。 在规范机上餐食服务方面，民航局要求各航空公司要继续创新思路，改善餐食服务，通过丰富餐食种类、加强地方特色餐食供应等方式，着力提升机上餐食品质，提高旅客的满意度。要继续开展航空餐食旅客满意度调查；在部分航线试点并逐步推广网上订餐服务；在提升头等舱、商务舱餐食供应水平的同时，要着重改变经济舱的餐食配备。 在规范特殊航空运输服务方面，民航局要求航空公司、机场要进一步规范特殊航空运输服务工作，让特殊旅客体会到民航服务的人文关怀，体会到航空出行的环境改善。 在规范投诉受理处理工作方面，民航局要求各单位要加强投诉机构建设，增强一线人员配备，提高投诉处理效率和质量，不断健全投诉反馈机制，充分发挥投诉处理工作在弥补服务缺陷、解决服务纠纷、维护旅客合法权益、防止服务事件发生等方面的“安全阀”作用。 |
