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既然退票规则早已明确，为何高收费投诉仍屡禁不止？记者调查发现，由于门槛低监管不足，机票代理商“一张板凳一根电话线”就能经营并可获得超高利润，部分第三方平台网站对旗下代理监管失范，综合导致了机票退改签市场混乱。 例如，通过某机票网购平台，记者联系到了一家自称中国航空运输协会资格认证单位、同时持有国际国内机票一二类代理资质认证的“鹏津机票公司”，该公司一名负责人告诉记者，只需缴纳9800元并准备好证件，任何人都可以挂靠在其资质下面成为代理，跟航空公司对接。 《航空运输销售代理企业监督管理办法（试行）》和《航空运输销售代理企业信息公示办法（试行）》明确规定“不得出租、出借和转让资质认可证书”。但上述负责人还表示，可以提供该公司在去哪儿、携程等网站的销售号租赁，即可冒用代理身份销售机票。“获得销售账号本身有门槛，你个人入驻比较困难，但作为我们的代理只需五万元押金，六七千元月租金，你就可以开始出票赚钱了。”业内人士表示，很多消费者超出航空公司标准缴纳的退票费实际被代理公司拿走了。一些消费者反映，很多机票代理公司挂靠资质运转形似“皮包公司”，甚至出现因“要退票找不到人”“退改签无门”而票款被侵吞的情形。 为何监管难、维权难 记者了解到，近年来，网购机票代理中介平台快速发展，去哪儿网等平台为众多机票中介提供网络接入服务，大大小小的机票代理在这些知名大网站上卖机票。由于缺乏监督约束，此类“店中店”现象使高价退改签等现象多次发生。 张起淮指出，目前，我国与旅客机票销售及其退改签事宜相关的法规、政策多达9项，包括《关于坚决杜绝航空客运销售代理企业违法加价销售行为的紧急通知》《关于重申严格执行航空公司规定的通知》《关于进一步规范航空客货销售代理市场的意见》等，但没能解决现实中机票代理纠纷频发状况。 旅客该如何维权？去哪儿网相关负责人表示，网站作为旅游平台，本身不制定机票退改签标准，而是严格要求平台上的代理商按照航空公司的退改签规则为消费者提供服务。“消费者在购票后遇到任何问题，可以直接联系去哪儿网协调解决。”然而，在实际中旅客却屡遭维权无门。“网上第三方卖家代理、机票采购销售方面发生争议的问题尤为集中。” 上海泛洋律师事务所合伙人刘春泉说，网购机票代理商并非和消费者生活在同一个城市，往往也不在消费者所乘航班的始发地或到达城市，一旦遇到问题更是无法得到及时处理，给维权带来困难。 张起淮认为，代理中介、销售网站平台等各层级的利益划分不清，是导致监管难、维权难的根本原因。“作为目前票务代理的批准、审批、成立机构，中航协应对目前这一市场的混乱现象开展集中治理。” 法律人士指出，网购机票退改签超标收费损害了消费者的合法权益，也损害了航空公司信誉，旅客和航空公司均可向有“猫腻”的票务代理索赔。 |
