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退票费为何这么高 谁吃了这些冤枉钱?

来源: 成都商报 作者:张鑫 人气: 发布时间:2015-10-02
摘要:中秋、国庆双节期间,很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费,而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱进了谁的口袋呢? ●消费者遭遇“霸王条款” ●代理商侵吞乘客票款 ●网购机票代理乱象丛生 ●监管难、维权难原因何

中秋、国庆双节期间,很多人选择网购机票出行。但不少旅客投诉因退改签机票而被高收费,而且“退票不退款”现象也时有发生。那么多收的钱进了谁的口袋呢?

●消费者遭遇“霸王条款”

●代理商侵吞乘客票款

●网购机票代理乱象丛生

●监管难、维权难原因何在

退票费超标近5倍

今年8月6日,家住成都的杜先生在手机去哪儿网APP上订了5张总价5420元的成都至广州的机票。不到一分钟后,杜先生发现机票始发城市填反了,于是分别致电首都航空、四川航空。客服人员表示,这五张票均可退改签,退票费用约为票面金额的10%即542元。

然而,杜先生在去哪儿网APP上操作了退票程序后,却一共被收了2489元退票手续费,占票面总金额的45.9%,是航空公司退改签标准的近5倍。

网购机票退票费为何这样高?对此,去哪儿网客服人员回复称,超出航空公司标准的退票费为代理商收取,“如果消费者不认可代理的退改签费率,去哪儿将按航空公司退改签规定退款”。

事实上,不少网购消费者在退改签费用上有此遭遇。记者从重庆、上海等地的消保委了解到,网购机票投诉高发,退票纠纷主要存在三类情况:

一是代理商擅改客票退改签规则。在去哪儿网退款的一位消费者告诉记者,其预订了2015年7月厦门-广州的机票,由于日期差错马上要求改签日期,结果,1736元的票款仅退回燃油附加费及保险。联系航空公司才得知,这笔退票费绝大部分并不是航空公司收取的。

二是代理商假称出了票不退款,侵占乘客票款。有一些消费者预订机票后退票,去哪儿上的代理商称由于已经出票,无法退票,只能退税费和保险。但事后经向航空公司证实,其实并未出票。

三是代理商定期“梳理”其网上所售机票的情况,一旦发现没有乘机和即将到有效期的机票,就擅自向航空公司提出退票,并侵吞票款。

网购机票代理管理混乱

近年来,网购机票高额退票费饱受消费者诟病。上海市消费者权益保护委员会官网今年4月披露:2015年一季度,仅当地消保委共受理有关航空票务预订的投诉1286件,投诉主要集中于退改签费用过高。从消费者投诉情况看,八成以上的票务类投诉涉及票务代理服务,特别是因网上第三方卖家采购、代理销售机票失当而引发的消费争议明显增多。

中国政法大学航空法研究中心主任张起淮说,《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已明确:旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票,按误机处理。

责任编辑:张鑫