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针对频频发生的导游乱象，途牛则提出构建一套导游管理系统。游客出游之后，可对导游进行评价，途牛则根据游客评价对导游进行评级。除评选金牌导游外，对触动辱骂游客、甩团等红线的导游，途牛将把其拉入黑名单，需重新培训并考核后才可返岗。 途牛客户服务负责人介绍，目前该项目国内方向已录入276位导游，并开始覆盖境外领队信息。接下来，途牛将加快完成导游评分标准制定、黑名单管理规则制定、应用系统开发、金牌导游激励体系全覆盖等目标。预计今年下半年，导游管理系统将完成所有前期准备工作，正式上线启用。 ■专家观点 导游小费长期被妖魔化 北京旅游学会副秘书长刘思敏认为，很长一段时间，中国旅游市场一直把导游小费妖魔化了，老百姓误认为是要多给钱，实际上，换个角度思考，这是一种付费方式的改变。 “导游为旅客提供的服务是有价值的，必定需要获取一定的报酬也就是服务费”。刘思敏介绍，目前，主流的做法是服务费都包含在团费里面，旅客出发之前交全。而该做法的弊端是导游服务的积极性很难被调动，因为做好做不好拿到的酬劳都是一样。 而近年来，零负团费盛行，貌似连服务费也省掉了，该做法实际却易导致旅客出发前舒服而出发后落个不痛快，“旅客实际上需要用购物或购买其它项目的方式支付服务费，羊毛出在羊身上”，刘思敏称。 刘思敏认为，如果让导游小费制成为游客支付导游服务费的一种新模式，对于游客来说是有利的。实际上这意味着游客是先享受服务后付费，主动权掌握在游客手中。对于导游来说，服务的积极性也会调动起来，因为导游的收入和其服务形成了一种正相关的关系，服务得好，收入就多，这对双方都有利。 导游小费法律地位应明确 在刘思敏看来，国内游客之所以不认可导游小费，一部分原因也是由于我国法律长期在小费是否合法问题上规定得不明确，“即使此次明确提出探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制，也还是没有明确地给予导游小费一个合法地位”，刘思敏认为，我国相关法律应尽早给导游小费一个明确的合法身份，让市场主体可以更大胆地自发摸索出一条道路来。此外，还有民众误认为小费是舶来品不符合国情。其实，小费就是我国古代的“打赏”，只是名称不同，而且传统中断了很久而已。 “即使小费合法了，也不可能强迫全部人都去做，完全不必担心”，刘思敏认为，看好这条道路的市场机构比如旅行社会自动推出需要支付小费的产品，明确规定此产品旅行结束后要支付导游小费，游客可以自行选择是否要参加此类团，“当大家都逐渐接受这种方式后，那么导游小费团也可能成为主流”。 |
