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北京市心理援助热线开通以来，已经进行了8期培训，先后共培训接线员150多名，最终坚持下来的有近30人，其中从热线开通一直坚持到现在的只有八九个人。经年累月做这样的咨询，得有一个强大的心灵和粗大的神经。 大年夜的“丧钟”来电 “你听到外面的钟声了吗？那是为我敲响的丧钟。” 大年三十的夜晚，接到这样的电话，作为普通人的我们都会愤怒地挂断电话，但在心理援助热线的接线员看来，这就是“警铃”在报警。 “我对这件事印象深刻，零点的钟声刚敲过，电话就响了，来电者直接说了上面的话，表示想自杀，最终通过干预没有实施自杀行为。”王景娜告诉记者，在心理援助热线的接线员的工作中，没有节假日的概念，属于24小时轮班工作，“有时候，大年三十的夜班反倒很忙，因为过节的时候，和亲人关系不好的人就会更孤独，就会打来电话。” 而在平时，接线员们也不会有闲下来的时候。接线员的工作实行轮班制度，一天两班，白班8个小时，夜班超过10个小时。不到30个接线人员轮班一般能够应对日常的咨询需要，但是如果遇到咨询高峰，也会忙不过来。 “平时一般每天接听60例至70例电话，如果赶上特别忙的话，每天可多达80例，有的时候一个夜班就可能有50多例电话。”王景娜介绍说。 “我们也会愤怒” 对于接线员来说，对自身心理影响最大的，莫过于来电者的自杀消息。 “自杀行为本身比较复杂，在个别情况下，有时接线员即便进行了干预，对方已经承诺在下次随访前不会做任何伤害自己的事情。但当他放下电话，又回到自己的生活时，可能仍会自杀。”王景娜说，“面对自杀消息，我们确实会有点难以接受，不自觉地会内疚、自责。当然也会有些愤怒，会在心里‘埋怨’——‘你既然都答应我好好的，说不自杀，怎么最后又自杀了’。” 在王景娜看来，接线员平时在给别人进行心理疏导，但是自身的心理和情绪也需要调适。“我们内部也会有‘情绪舒缓’和‘业务督导’,接线员相互之间也会互相支持、互相倾诉，大家彼此之间能够得到支持和理解。”王景娜告诉记者，他们还会对高危来电者进行电话随访。 |
