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核心提示：双十一购物狂欢即将启幕，如果收到货后发现“低价没好货”、“跟模特不一样”该怎么办？人们担心”7天无理由退换货“好听不好做。为此，阿里承诺若遭遇买家不退货，他们会先退款。
中国搜索郑州11月10日讯明天就是网民备受期待的“双十一”，如今的“双十一”，不知从何时起，已经从“淘宝狂欢日”演变成整个电商领域的节日。然而，在“剁手党”们酣畅淋漓的血拼之后，很多人都会面临各种原因所导致的退换货问题。 值得注意的是，新消保法实施后，规定网购可以七天无理由退货。但中国搜索也了解到，在实际操作中，不少消费者投诉商家故意拖延、拒绝退货的事。眼看“狂欢节”就要来临，“7天无理由退货”究竟能不能实现，成为众多网民关注的话题。 “7天无理由退换货”多是玩虚的 “我在网上买了一个电子产品。网页上写明‘支持7天无理由退货’，但又附了一则售后退换、维修提示，要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等。”郑州市民李女士说，“商家的理由是‘无理由退换产品必须不影响二次销售’，但这等于让无理由退货的规定形同虚设了。” 类似遭遇还远不止李女士。据中国搜索了解，新修订的消费者权益保护法自去年3月15日起实施已一年有余，其中新加入的“7天无理由退货”等重要内容在法律修订之时备受关注，但在实践中却面临“落地难”。 中国搜索调查发现，不少电商自行设定了“不适用7天无理由退换货商品范围”，有的则以“特定种类商品退货后包含安全隐患”“无法排除消费者以假换真退货”等为由拒不执行7天无理由退换货。 登陆淘宝网可以看到，“默认不支持7天无理由退货”的商品包括消费者定做的定制类商品、鲜活易腐类商品、服务性质的商品、个人闲置类商品等六类。此外，贴身衣物、贵重珠宝首饰、家具家电等九类商品则被归为“默认支持7天无理由退货，卖家可根据商品性质选择不支持7天无理由退货”。 之所以出现消费者和商家之间的“无理由退货”争议，有权威报告显示，主要集中在两大方面。一是退货范围不明确，经营者和消费者关于哪些商品适用无理由退货存在不同理解，导致争议发生。二是对商品完好的解释。有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。还有一些商家存在故意拖延拒绝退货、折扣或赠送商品不予退货等现象。 “这些商家自定义的附加条件，让‘7天无理由退货’执行乏力。”有消协认识表示，“法律条文的本意是好的，但是现实中商家有诸多理由不执行，造成消费者难以投诉。 企业退货成本事小销售额受影响事大 有专家指出，商家把不退货变成常态歪曲了消法立法意图。中国消费者协会副会长刘俊海认为，消费者权益保护法中“7天无理由退换货”规定的是后悔权，立法意图是以无因退货为原则，以有因退货为例外。一些商家动辄拉出一个几十上百项的单子规定不能退货，显然颠倒了是非。 据刘俊海介绍，消费者权益保护法中确实有兜底条款规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，但这个兜底条款的适用范围是比较窄的，应当根据商品性质来适用，而且应当由消费者和商家一起决定，不能单独由商家来决定。 除了退换货商品的范围外，刘俊海指出现在互联网购物中退换货还缺少一个确认程序。“应当在消费者付款前增加一步，说明是否适用7天无理由退换货，并由消费者点击确认才能进行到下一步交易。这一程序的设置正是消费者和商家达成合意的明确表示。” 对于商家苛刻地要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等条件，刘俊海表示：“不影响二次销售才能退换货是个伪命题，因为所有的商品经售出后又退回，一定会有不同程度的改变，这时候商家如果还以新商品再销售，实际上是对其他消费者的一种不尊重，至少应当标明是退回货品。要求塑料包装不能损坏这些更是有违消费者权益保护法设置后悔权保护消费者的初衷。” 刘俊海给商家算了一笔账：“世界上没有哪个企业因为退换货而倒闭，反而是那些尊重消费者选择的聪明企业做大做强了。通过成本效益来看，每年产生几万块钱成本的退换货，带来的可能是几百万销售额的增加，企业应当算大账。” 卖家不退货阿里先退款 卖家不退货，消费者白吃哑巴亏。不过，电商平台也主动表示为消费者承担责任。 据浙江日报报道，11月9日，浙江省工商部门指导阿里巴巴(中国)有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”。这项行动给消费者打下定心丸。 阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。 “保障行动”除了明确“七天无理由退货”的先行退款，还包括商品质量“三包”的先行退款、诚信卖家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款、简易消费纠纷快速处理等6条退款举措。 据工商部门了解，依据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉，主张自己的合法权利。接到消费者投诉后，平台将在72小时内予以响应。 若属于“七天无理由退货”的先行退款、商品质量“三包”的先行退款举措、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种举措适用范围，平台承诺先行为消费者进行退款。 但是，要想较少纠纷，除了电商平台和卖家都应“守土尽责”外，对于消费者自身来说，面临“双十一”的购物热潮也应该自己做好鉴别。 有专家奉劝消费者：冲动是魔鬼，要学会货比三家，还要线上线下比较，“双十一”前后比较，擦亮眼睛看清商家规定的有因退货条款，根据自身情况作出选择，这样才能过一个理性消费、科学购物的“双十一”。（中国搜索张恒） |
