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不过,实务界人士也向记者坦言,以天气原因延误为例,虽然目前在机场也会详细告知航线天气原因,但公布渠道还需进一步拓宽,“最大的问题不在于如何公布,在于航空旅行常识仍需有关部门进行普及和提高,多数公众无法理解航线天气,仍将航空飞行理解为天高任鸟飞,飞机在空中可以随便绕飞”。 董念清则表示,目前,在航空公司和旅客之间亟待建立互信机制,“在现在的大背景下,是谁也不相信谁。一般航空公司在绝大部分情况下不会去骗旅客,航空公司也想安全地把旅客送至目的地。即便是天气原因不用承担食宿,航空公司也要协助,这在无形之中也增加了工作量”。 旅客知情权如何保障 在新规出台后,一些公众也提出了这样的观点——既然民航决定把“不可抗力”导致的航班延误让旅客来“买单”,那旅客完全有理由要求扩大知情权,要求航班延误的信息发布更加透明、能被验证。然而,从目前来看,民航新规并没有多少配套措施。 对于这种担忧,中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海提出的两个建议值得重视:第一,坚持举证责任倒置制度,发布民航航班延误信息时航空公司要有充分的证据,强化其举证义务、举证责任,不管是物证、书证还是证人证言；第二,要有独立第三方机构进行验证,不管是消费者协会还是其他组织,都要有第三方核实信息,赋予消费者知情权。 不过,这样的举措被一些公众认为“只能是‘看上去很美’”。 “证据不可能一下子放到我们面前,相关信息可能来自各个部门,证据肯定是有的,比如到了法院,航空公司举证、地面服务证据、交通管制证据等。旅客看到形成一个证据链,就很难否定。一般人可能会认为,这是随口一说,航空公司不可能把证据拿出来,但是,如果真要举证,航空公司真的能举出来。”董念清进一步向记者介绍说,中国民用航空局下面有一个消费者事务中心,专门负责航空运输过程中发生的旅客投诉问题,找航空公司了解情况,推动航空公司做出解答。“这些年,消费者事务中心做了大量工作,当然旅客还可以找航空公司投诉。我不否认由第三方来做这个事情,第三方怎么做还需要继续研究。” 对于公众提出的独立第三方机构,上述法务人士认为,应由民航局、国家气象局等行业主管部门共同建立,汇总信息,统一发布,“但前提是需要建立相关法律法规”。 除了投诉方面的配套措施,机场及周边配套设施的承压能力也亟待考证。 新规规定,发生大面积航班延误时,机场管理机构应当启动旅客服务协调机制,协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位,组织实施相关服务工作。 “国内机场周边的餐饮、酒店配套普遍不够健全,即使是北京首都机场都达不到应对大面积延误安置的条件。”北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮称,需求骤增,又没竞争,这些餐饮酒店很容易肆意抬价,之前也发生过类似事件。 不过,据上述业内人员介绍,机场和航空公司一般有大面积延误应急预案,各驻场单位会按照预案要求分工协作。目前情况是,旅客的安排工作和票务一般由航空公司负责,公安机关负责秩序,机场提供相应附属设施,“问题在于协同不够,尤其在面对大面积延误旅客聚集时,往往无法采取有力措施积极应对,对航空公司员工人身伤害无法提供及时保护”。 航班延误怎么破解 《航班正常管理规定》之所以受到如此关注,或许可以从下面这组数据中得出答案。 今年5月,中国民用航空局发布了《2015年民航行业发展统计公报》。数据显示,2015年,全国客运航空公司共执行航班337.3万班次,其中正常航班230.5万班次,不正常航班99.9万班次,平均航班正常率为68.33%。全国客运航班平均延误时间为21分钟,同比增加2分钟。在航班不正常原因中,空管原因占30.68%,比上年增加5.35个百分点；天气原因占29.53%,比上年增加5.19个百分点；航空公司原因占19.1%,比上年下降7.31个百分点；其他原因占20.69%,比上年减少3.23个百分点。 如果航班不延误,那么上面的一些怀疑与争论都不值一提。 近些年,航班延误始终是困扰民航工作的一大问题。民航局自2008年起多次开展航班延误治理活动,制定了一系列治理航班延误的政策措施,收到了一定成效。 “这涉及到空运,空运可能还不是航空公司一家说了算,涉及到航空公司、空中交通管制部门等每一个链条都高效运转。如果航班大面积增长,但空中通道无法增加,再加上天气原因,航班延误会很严重。民航这几年也做了大量工作,这需要方方面面的努力。旅客也要办好手续,比如说旅客携带大箱子不托运也会导致效率慢下来,所以说需要社会共同努力。”董念清说。 对于建立航班正常工作的长效机制,中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才的态度是必须走法制化的道路,通过立法将治理航班延误的政策措施转化为法规规章。 “新规是以民用航空法、消费者权益保护法、《民用机场管理条例》为主要依据的,同时借鉴了美国、欧盟相关民航法规规章,这有利于我国航班正常工作规定与国际先进做法保持一致,促进我国航班正常管理水平的提高。”刘光才在接受媒体采访时说。 对于解决航班延误问题,实务界人士给出了三点建议:空域管理体制改革,开放空域,服务民用；天空开放；航班时刻交易、提高时刻利用效率。 “延误打乱航空公司生产计划,需要支付飞行人员工资、航空器检修费用、机场停场费用、旅客食宿费用、地面员工加班费用、重新配餐费用、清洁费用等,以及后续航班因此造成的进一步损失,从经济上无利可图,对于航空公司而言,没有任何故意追求延误的利益诉求,延误的问题应客观看待。”在采访结束之际,受访的民航界人员再次向记者重申了这样的话语。制图/高岳
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