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（2014）浦民二(商)初字第2270号 原告深圳市幸福久久珠宝有限公司。 法定代表人吴军利。 委托代理人周克维，河北天源通和律师事务所律师。 被告纽海电子商务(上海)有限公司。 法定代表人祝鹏程。 委托代理人王春翔。 委托代理人龙羽。 原告深圳市幸福久久珠宝有限公司诉被告纽海电子商务(上海)有限公司网络服务合同纠纷一案，本院于2014年6月16日立案受理后，本案依法适用简易程序由审判员孙黎独任审判于2014年7月10和9月4日公开开庭审理。原告的委托代理人吴军利、被告的委托代理人王春翔、龙羽到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告深圳市幸福久久珠宝有限公司诉称：被告系网上商品销售平台，又称“1号店”(以下均称为“1号店”)。原告于2013年10月15日入驻被告网站。入驻后，原告对网上店铺进行了高标准的装修，并由2个美工，6个客服管理人员进行每天16小时的持续维护。同时原告花去大量的广告费对自己的店铺形象和产品进行反复的宣传展示。在原告销售额正在飙升之际，被告突然于2014年3月25日给原告下达了冻结店铺999天的通知。原因是原告的商品被“恶意”拍下67笔后发生争议，原告认为属于不公平交易，不同意发货。被告强行在原告的资金库中划拨违约金13,400元。为此，原告法定代表人与被告售后经理发生争执。被告一气之下下达了冻结商铺的通知。原告在被告网站之前销售的商品不能履行售后服务义务。原本青睐原告商品的销售者对原告公司产生质疑，严重损害了原告的商誉，给原告带来了不可估量的经济损失。原告请求法院：一、判令被告赔偿冻结店铺造成的如下经济损失：1、自2014年3月25日至2014年6月15日营业利润损失249,000元，按每日3,000元计算。2、原告入驻后网店设计维护人工费20万元。3、因被告冻结原告店铺造成原告商誉损失52万元。4、退还原告2014年3月下旬的营业额款6,615.29元，退还保证金2万元，平台管理费7,800元，退还广告费余额176.94元。二、解除原、被告之间的合同。三、被告承担诉讼费。 原告当庭补充了陈述如下事实：1、原告运作方式。原告入驻1号店之后的营业方式是原告以幸福久久名义发布货物，消费者拍下商品将货款打入1号店，1号店通知原告发货，原告直接发货给客户，1号店按比例扣除佣金后将货款打入原告账户。原告以自己的名义与客户建立购销关系，仅是利用了被告的平台。2、由于原告工作人员的马虎，将定金1,000元错写为价格，几小时后出现了30笔订单，原告发现了笔误后将价格改为定金1,000元，但是被告没有停止接受订单，导致又出现37笔1,000元订单。原告吴军利与被告方工作人员进行交涉，表示原告写错了价格，有人有意敲诈，在此情况下被告停止接受订单。原告认为这次订购很不正常，正常情况下原告销售不可能这么火爆。这67笔全是裸钻，通常情况下原告不仅销售裸钻，还要与客户沟通色泽、质地、款式等。按照正常价格原告销售的30-39分裸钻的价格应为5,000-7,000元左右。原告与被告沟通建议取消订单,且及时与客户进行了沟通，但客户的名字、地址都不详，且态度恶劣，一定要原告发货。原告认为是遇到了团伙敲诈，到公安报案并把报案回执交给了被告，但被告仍然划拨了原告的保证金并冻结了原告的店铺。 被告纽海电子商务(上海)有限公司辩称：不同意赔偿原告。原告入驻1号店之后，自行发布销售商品，被告对商铺发货是有要求的，一般是48小时发货。原告自己承认在价格设置上出现错误，造成顾客认为原告是进行促销，当然会引起抢购。顾客是通过正常流程下单购买，没有看出有恶意敲诈的情况。原告应当按期履行发货义务，而原告迟迟不发货，也没有与顾客协商解决，按照1号店迟延发货的规则，需按货款的30%，最低20元，最高200元的标准对买家予以赔偿。这就是被告扣除原告保证金的原因。被告接到消费者大量投诉，原告不配合被告对顾客的投诉进行处理、并对顾客进行语言威胁，被告的商誉因此受到影响。被告按照对入住商家的处罚规则(不配合投诉规则、扰乱市场秩序规则)对原告进行冻结店铺的处罚，其损失应由其自行承担。原告自入驻以来总共成交仅有134笔，交易额仅有8万余元，原告主张营业利润损失249,000元没有依据。被告对入驻的商家会进行技术支持，原告无需特地请人维护，一个人就能维持营运。被告同意解除合同，平台管理费不退，保证金剩余部分、营业款以及广告费余额在双方解除合同后同意退还原告。 经审理查明： 一、事件过程 2013年10月15日，原告入驻被告经营的网络“1号店”()成为开店商家，商家名称“幸福久久珠宝旗舰店”。被告向原告发出一份《签约确认书》。内容为，经过1号店网站商家在线签约系统的确认，原告与被告之间的《1号店网络交易平台服务合作协议》已于本确认书发出之日成立。2014年度费用信息：保证金2万元，平台使用费9,100元，技术服务扣点黄金类1%、钻石类2%。 2014年3月18日，原告的店铺发布了“幸福久久【GIA国际证书裸钻专场】30-39分钻D-J色SIIF3EX八箭八心钻石”产品，划去参考价8,600元(网页记载为“参考价8,600元”)，标注实际价格1,000元。当天下午16点14分到27分有67个订单以1,000元价格拍下该商品并付款。原告发现价格发布有误，将价格改为定金。原告未向这67个订单发货。众多顾客向1号店投诉原告不发货。有顾客向上海市消费者权益保护委员会投诉：在1号店购买钻石不发货，联系商家何时发货却被商家威胁说是恶意订单、已报警处理，态度恶劣。购买时商家未写明订金，付款后随即反悔、篡改订单详情页面、这已属于欺诈行为，恳请315介入此事。另有顾客在1号店的微博上投诉：商家威胁消费者，请严肃处理，并手机截图“你们不取消订单的话等一下就带警察直接找你”、“我们已报案叫你们团伙取消订单，不然冻结你们资金”。 2014年3月20日，原告的客服“天道酬勤”在QQ上向被告的“1号店”称：订单是恶意订单，原告会去报案，警察一查ID就知道了，明天给警察受理的回执。“1号店”回复：把报警的回执给我们，如果没有报案，就按照我们的方式处理，按每笔200元补偿顾客，让顾客主动取消订单。“天道酬勤”回复：“你有问题吧”、“我怀疑你和那些恶意拍下的是一伙的”、“你说的是人话吗”、“你有病啊”、“找你们领导出来”。同日，原告的法定代表人吴军利向深圳市公安局东晓派出所报案。报案笔录内容为吴军利向公安求助，他看到自己的网店有67个买家以1,000元的价格买价值4,000元以上的钻石，就打电话给买家商量说1,000元是定金，但部分买家不予理会，还有部分买家说自己就是要以1,000元买4,000元以上的钻石，如果不发货就投诉，吴军利担心自己的财产被骗。如果发货他会有3,000元以上的损失；如果不发货，就会被扣订单金额30%的钱，因为他有押金在1号店。公安告知吴军利这是合同纠纷，他们无权处理。最后，东晓派出所给吴军利出具一张求助的受案回执。 2014年3月24日，部分顾客取消了订单，被告的员工“沐”在QQ上向原告的客服“天道酬勤”指出：“你的订单取消，不是顾客主动取消的，是我们按200元每单进行补偿，才取消的”。“天道酬勤”回复：“那200元回来就你们出了，我们没有答应”。“沐”回复：“你们不处理，我们处理的方案就是这样子”。“天道酬勤”回复：“那你这样，我就准备起诉你们1号店了”。2014年3月25日，被告给原告下达了冻结店铺999天的通知。被告认为原告的违规行为是不配合提供凭证等，处罚理由是商家商品价格错误，造成批量订单没办法发货，不配合处理投诉。 另查：原告自2013年10月入驻1号店网站至2014年3月底总共成交134笔，交易额80,079元。原告在被告处尚有货款6,615.29元，广告费176.94元。原告向被告支付了9,100元的平台使用费(每月650元，2013年的2个月和2014年12个月，共14个月)。被告执行了上述赔付方案，通过现金方式补偿了顾客6,200元，返利方式补偿了顾客7,050元、返利部分实际扣划了原告的保证金6,450元。现原告的保证金账户显示为7,350元。 二、协议及规则 被告提供的新商家入驻流程截图显示，商家必须经过勾选同意《1号店在线签约系统服务协议》和《1号店网络交易平台服务合作协议》。其中的重要须知中载明：《1号店在线签约系统服务协议》是1号店网站的运营方与1号店网站的商家达成的在线签约系统服务的各项条款、条件和规则。本协议包括本协议的正文，及所有网站已经发布和将来可能制定、修订并发布的各类规则，所有规则均为本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。在中国法律允许的范围内，1号店网站有权根据需要不时地制定、修改本协议正文及各类规则，并以在1号店网站公示的方式进行发布，不再单独通知商家。制定、修订后的本协议正文及各类规则一经在1号店网站公布后，立即自动生效。《1号店网络交易平台服务合作协议》载明，甲方(1号店)为乙方(商家)提供网络交易平台服务，乙方在该交易平台上向顾客销售商品或服务。网络交易平台服务包括：为乙方提供独立的网上店铺、提供支持其进行商品销售、促销、结算、配送等操作的软件系统。为保障消费者权益，乙方需缴付消费者权益保证金，如遇顾客投诉的，经甲方根据国家法律法规和1号店网站规则判断后，甲方将直接扣除保证金的部分或全部，用于先行赔付。若乙方违反本协议的约定，甲方有权对乙方进行包括但不限于关闭店铺、冻结账号、冻结资金、终止合作、要求乙方支付赔偿金等处罚。 在1号店网上公布的《1号店网站规则》如下：第3条，1号店网站有权随时变更本规则并在网上公告。若用户不同意相关变更，应立即停止1号店网站的相关服务或产品。1号店网站有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。第5条，订单指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。成交指买家在1号店网站上拍下商品并成功付款。商家通过1号店网站向买家发出送货确认的电子邮件通知买家商品已发出或商家已将商品发送到买家指定地址时，视为成交。第23条，冻结店铺是指财务不能结算已冻结商家的款项，并包含停业整顿。第37条，1号店对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式：商家严重违规扣分累计达24分，给予限制发布商品、下架所有商品、限制商家推广及公示警告14天，向1号店网站支付违约金5,000元的处理；商家严重违规扣分累计48分，对商家作清退处理，下架所有商品，永久限制商品发布权，没收店铺保证金，冻结货款余额，并向1号店支付2万元作为违约金，情节严重的将追加10%的罚款。第42条，扰乱市场秩序规则，是指以任何方式刻意规避1号店网站规则或市场管控措施的行为。包括但不限于虚标或恶意抬高、降低市场价格对买家进行误导；虚假宣传；价格欺诈；商家恶意竞争。扰乱市场秩序的，每次扣24分；情节严重的，每次扣48分。第50条，不配合处理投诉规则，是指商家在交易纠纷中提供的凭证经一号店网站核实确认为虚假凭证的或不配合提供凭证的行为。每次扣6分，情节严重影响恶劣每次扣24分。第54条，延迟发货规则，是指除特殊商品外，商家在买家付款后48小时内未在商家后台标记发货，或其他特殊情况等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨碍了买家购买权益的行为。商家因“迟延发货”违规操作损害买家顾客体验的，需按订单金额的10%-30%，最低20元，最高200元的标准对买家予以赔偿。第62条，对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据，逾期未提交证据的，1号店网站有权根据当时所掌握的情况进行判断和处理。 1号店网站公布的《1号店服务协议》，是1号店网站的营运方在提供网站交易平台服务时与1号店的使用者(用户)达成的关于1号店网站服务的各项条款、条件和规则。如果用户在1号店网站购物，或以任何行为实际使用享受1号店网站的服务，即表示接受了本协议，并同意受本协议的约束。该协议第五条交易平台服务规则中的第1项价格变动规则：商家将尽最大努力保证用户所购商品或服务价格与网站公布的价格一致，尽管做出最大的努力，1号店网站商店商品或服务中的一小部分仍可能会有定价误差。如果发现错误定价，商家将努力采取以下措施：如果某一商品或服务的错误定价高于正确价格，商家将按照较低的定价向用户销售该商品或服务。如果某一商品或服务的错误定价低于正确价格，商家会根据情况，在交付商品前联系用户达成共识，或者取消订单并通知用户。 1号店网站的入驻商家管理系统有“通知中心”模块，通知中心模块中有“规则通知”。 以上事实由当事人提供的下载于被告网站的原告网上店铺的后台资料、违规描述与违规裁决打印件、67笔订单详情、原告与被告的网上对话记录、受案回执、原告交付保证金及平台使用费的凭证、《1号店服务协议》、商家不配合平台调查处理的证据、被告销售明细、《签约确认书》、新商家入驻流程截图、1号店网站规则及违规处罚一览表、原告赔付顾客清单以及庭审笔录等在案佐证。 本院认为：本案系网络服务合同纠纷，应适用我国《合同法》有关规定解决本案的纠纷。原、被告双方通过《1号店在线签约系统服务协议》和《1号店网络交易平台服务合作协议》以及《签约确认书》达成了原告在被告的1号店网站上开设店铺销售商品的网络服务协议。双方的争议在于：1、涉案的67笔订单的顾客是善意还是恶意，是否应该得到200元的补偿；2、被告对原告的处理是否合法或符合合同约定。 1、原告认为众多顾客在13分钟内下单67笔明显存在敲诈恶意，被告认为顾客以为原告促销，通过正常的购物流程下单不能判断是恶意订单。原告向警方报案，警方认为是民事纠纷不予受理，仅给予原告求助的受案回执。从现有证据来看，原告认为顾客的67笔订单是恶意订单仅是其自身的推测，本院不予采信。原告又认为，涉案裸钻价格1,000元明显是价格设置错误，按照《1号店服务协议》错误定价低于正常价格，商家可以取消订单并通知用户，被告向顾客每单补偿200元是帮助顾客不当得利。按照《一号店网站规则》，订单构成商家与顾客的合同。虽然《1号店服务协议》载明商家因错误定价可以通知买家取消订单，但并不意味商家取消订单、不发货可以不承担相应的民事责任。被告按照《一号店网站规则》中的迟延发货规则给予顾客每笔200元的赔偿，由顾客主动取消订单而解除了原告的发货义务。原告法定代表人在报案笔录中谈到发货会损失3000元以上而不发货损失订单金额30%，说明原告知道该规则。两者比较，被告处理的方案兼顾了原告和顾客之间的利益。在不能证明67个订单是恶意订单的情况下，顾客收到每笔订单200元不是不当得利，而是因原告不发货得到的补偿。 2、被告对原告做出冻结店铺999天的处理是否合法或符合合同约定。被告认为原告不仅不配合处理投诉、而且对顾客以及原告的工作人员恶语相向、进行语言威胁，并进一步认为原告扰乱市场秩序，因此做出该处理。原告认为，原、被告之间是平等主体之间的合作关系，被告无权处罚原告。《1号店网站规则》载明1号店网站有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。《1号店网络交易平台服务合作协议》载明商家违反协议，1号店有权对商家进行包括但不限于关闭店铺、冻结账号、冻结资金、终止合作等处罚。所谓冻结店铺等，实际是被告停止向原告的网上店铺提供服务或停止合作，仍是民事纠纷的处理，而不是执法机关的行政处罚，可以在当事人之间约定，并不存在违法的问题。至于被告对原告违规行为的认定和处理是否恰当、合理，本院不予评论。原告声称因此遭到了损失要求被告赔偿，但其损失并无实质性的证据，被告依据合同和网站规则可以停止服务或合作，无需对原告予以赔偿。另外，双方均同意解除合同，本院予以准许。解除合同后，原告在被告处的货款、广告费和保证金，被告同意返还。平台使用费，因被告在2014年3月25日已停止平台服务，故应返还原告剩余9个月零5天的平台使用费5,958.33元。 综上，根据《中华人民共和国合同法》第九十三条第一款、第九十七条和最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条判决如下： 一、解除原告深圳市幸福久久珠宝有限公司与被告纽海电子商务(上海)有限公司之间的《1号店网络交易平台服务合作协议》； 二、被告纽海电子商务(上海)有限公司在本判决生效后十日内返还原告深圳市幸福久久珠宝有限公司保证金7,350元、平台使用费5,958.33元、货款6,615.29元和广告费176.94元。 三、驳回原告深圳市幸福久久珠宝有限公司的其余诉讼请求。 案件受理费13,832元减半收取计6,916元，由原告负担6,600元，由被告负担316元。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。 审 判 员 孙 黎 二〇一四年九月十六日 书 记 员 郭剑桥 |
