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国务院法制办公室网站 国家食品药品监督管理总局关于《食品药品投诉举报管理办法﹙征求意见稿﹚》公开征求意见的通知
为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，国家食品药品监管总局起草了《食品药品投诉举报管理办法（征求意见稿）》。为提高规章质量，现将其全文公布，征求社会各界意见。有关单位和社会各界人士可以在2015年1月16日前，通过四种方式提出意见： 1.登录中国政府法制信息网（网址：）,进入首页左侧的“部门规章草案意见征集系统”提出意见。 2.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区宣武门西大街26号院2号楼（邮编100053）国家食品药品监督管理总局法制司，并在信封上注明“《食品药品投诉举报管理办法（征求意见稿）》征求意见”字样。 3.通过传真方式将意见传至：010-55602259。 4.通过电子邮件方式将意见发送至：hechai@cfda.gov.cn。
国家食品药品监督管理总局 2014年12月17日
食品药品投诉举报管理办法 （征求意见稿） 第一章 总则 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施； （二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责： （一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。 第七条（机构职责）省级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责： （一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投诉举报机构进行业务指导； （三）承担本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作； （四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。 第二章 受 理 第十条（受理归口）食品药品投诉举报机构负责统一审查受理食品药品投诉举报。 各级食品药品监督管理部门应当自收到投诉举报之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构进行审查受理；无同级食品药品投诉举报机构的，由收到投诉举报的食品药品监督管理部门按照本办法规定进行审查受理。 第十一条（投诉与举报）投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。 提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人： （一）无明确的被投诉举报对象或者违法行为的； （二）被投诉举报对象及违法行为均不在本投诉举报机构管辖范围内的； （三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的； （四）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的； （五）违法行为已经超过法定追诉时限的； （六）应当通过诉讼、信访、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的； （七）属于请求食品药品监督管理部门对民事争议进行调解、责令被投诉举报对象予以退换货、赔偿、补偿等诉求的； （八）其他依法不应当受理的情形。 投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，但是能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理，并告知投诉举报人。 第十三条（地域管辖）投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地的县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地无县级食品药品投诉举报机构的，应当向县级食品药品监督管理部门进行投诉举报。 对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省级食品药品监督管理部门投诉举报机构提出投诉举报。 有依据或者证据表明涉嫌违法主体或者涉嫌违法行为应当由县级以上食品药品监督管理部门依法查处的，投诉举报人可以向有管辖权的食品药品监督管理部门的同级食品药品投诉举报机构提出投诉举报。有管辖权的食品药品监督管理部门无食品药品投诉举报机构的，可以向该食品药品监督管理部门提出投诉举报。 两个以上食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门管辖。 第十五条（受理期限）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。 除前款规定外，投诉举报自食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门收到之日起即为受理。 第十六条（受理分类）对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。 投诉举报具有下列情形之一的，视为重要投诉举报： （一）声称已致人死亡、多人伤残等严重后果的； （二）可能造成严重食源性的安全隐患、涉及婴幼儿乳品安全、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗和高风险类医疗器械的； （三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的； （四）食品药品投诉举报机构、审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为重要或者可能引发系统性、区域性风险的其他投诉举报。 （五）其他需启动应急响应程序的投诉举报。 不符合重要投诉举报情形的，为一般投诉举报。 第三章 办理程序 第十七条（办理转交）各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起2日内转交有关单位办理。审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理一般投诉举报后，认为应当由下级食品药品监督管理部门或者有关单位办理的，应当自受理之日起2日内转交下级食品药品监管部门或者有关单位。 各级食品药品监督管理部门投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当即时转交有关单位办理，并上报同级食品药品监督管理部门。审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门受理重要投诉举报后，应当即时确定承办单位，并将投诉举报转交承办单位办理。 第十八条（无管辖权移送之一）投诉举报受理后，食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门经核实发现投诉举报属于本办法第十二条第（二）项规定情形的，按照下列规定分别处理： （一）投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的部门办理，并以适当方式告知投诉举报人。 投诉举报不属于食品药品监督管理部门监管职责范围，且自发现之日起10日内无法确定有管辖权的部门的，以适当方式告知投诉举报人，并将其提供的投诉举报材料复制备查后予以退还。 （二）投诉举报属于食品药品监督管理部门监管职责范围，但不属于本机构或者本部门管辖的，应当自发现之日起5日内移送有管辖权的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门，并以适当方式告知投诉举报人。受移送的食品药品投诉举报机构或者审查受理投诉举报的食品药品监督管理部门认为移送不当的，应当报请共同的上一级食品药品投诉举报机构指定管辖，不得再次移送。 日内告知投诉举报人其投诉举报属于应当不予受理的情形，对其投诉举报不予支持。 对涉及多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。 第二十二条（办理时限）投诉举报应当自受理之日起60日内办结，并向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经投诉举报承办单位负责人批准可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。 下列时间不计算在投诉举报办理的期限内： （一） 确定投诉举报管辖机构或部门所需时间； （二）承办单位对投诉举报涉及的产品进行检验检测、鉴定、专家评审或论证所需时间； （三）其他部门协助调查所需时间。 特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，承办部门须书面报请上一级食品药品监督管理部门批准。 根据本办法第十八条第（二）项规定移送的投诉举报，自受移送的食品药品投诉举报机构或者食品药品监督管理部门的管辖权确定之日起，重新计算投诉举报的办理时限。 投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办单位应当以适当的方式告知其办理进展状态。 第二十三条（跟踪督办）食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办单位应当予以协助配合。 投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办单位及时办理，但经批准延期办理的除外。 投诉举报办理时限届满后未及时办结或反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可视情形提请承办单位的上一级业务主管部门进行督办。 日内反馈；延期办理的投诉举报案件应当自作出延期决定之日起5日内反馈延期情况。 地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果3日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。 （一)未在规定时限内办理投诉举报的； （二）未将办理结果反馈给投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈方式不当的。 第二十七条（办理回访）食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并记录回访结果。 第四章 信息管理 （一）投诉举报信息的统计分析结果； （二）承办单位办理投诉举报的工作情况； （三）下一级投诉举报机构的工作情况； （四）其他应当予以通报的情况。 第五章 监督与责任 第三十四条（监督考核）各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报工作的相关管理规定。 各级食品药品监督管理部门投诉举报机构应当自觉接受社会监督。 各级食品药品监督管理部门应当对本辖区内投诉举报工作的受理和办理情况实施考核。 第三十六条（工作准则）各级投诉举报机构及投诉举报承办单位应当依法保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，遵守下列工作准则： （一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避； （二）投诉举报的登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照国家有关法律法规严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料； （三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况。 （四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。 第三十八条（投诉举报人责任）投诉举报人反映的情况及所提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰投诉举报机构的正常办公秩序。违反治安管理相关法律法规的，由公安机关依法进行处罚；构成犯罪的，移送司法机关处理。 第六章 附 则 第四十条（概念说明）本办法所称的审查受理，是指对符合下列情形之一的投诉举报进行接收、统一编码并按照本办法相关规定进行审查，决定是否予以受理： （一）投诉举报人径向本单位提交的； （二）食品药品监督管理部门以外的其他部门转至本单位的； （三）其他食品药品监督管理部门转至本单位且尚未受理的。 本办法所称直接接收的食品药品投诉举报，是指接收的投诉举报符合前款规定的情形之一。 第四十二条（解释主体）本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。
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