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2008-12-22 《加油站服务技术规范》行业标准征求意见 为促进石油经营企业规范发展，引导市场有序发展，商务部组织有关单位制定了《原油销售企业管理技术规范》、《原油仓储企业管理技术规范》、《加油站服务技术规范》和《石油仓储企业服务技术规范》行业标准。为充分听取各方意见，保证标准的可操作性，现将标准征求意见稿进行网上征求意见。欢迎社会各界对标准内容提出建议和修改意见。 意见反馈截止日期为2009年1月31日。 联系电话：010-85093789 85093745 传真：010-85093749 E－mail:[email protected] 通信地址：北京市东长安街2号商务部商贸服务管理司行管二处（100731） 二〇〇八年十二月十九日 加油站服务技术规范 （征求意见稿） 1 范围 本规范依据《中华人民共和国成品油市场管理办法》制定。规定了成品油零售业务的加油站服务规范。本规范适用于中华人民共和国境内成品油零售业务加油站。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB50156《汽车加油加气站设计与施工规范》 GB/T9801《机动车燃油加油机》 JJ/G443《燃油加油机计量检定规程》 SB/T10390—2004《成品油零售企业管理技术规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用本规范。 3.1 成品油 refined oil product 成品油是指汽油、柴油及其他符合国家产品质量标准、具有相同用途的乙醇汽油和生物柴油等替代燃料。 3.2成品油零售企业 retail enterprise of refined oil product 利用加油站、水上加油站、农村加油网点从事成品油终端销售的经营机构。 3.2加油站 service station 指具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油、润滑油的专门场所。 3.3水上加油站 marine fuelling station 指具有收发、储存油品功能，以零售形式供给运输船舶和渔业船舶燃料的岸基加油站或加油船。 3.4农村加油网点 rural fuelling station 具有储油设备设施，主要面向农村用户销售柴油的零售网点。 3.5自助加油站 self-service station 自助加油站分为全自助加油站和半自助加油站两类。全自助加油站是在营业时间内所有加油机均实行自助加油的全站式自助加油站；半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。 3.6 HSE管理体系 HSE management system 指在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。它是一种事前进行风险分析，确定其自身活动可能发生的危害和后果，从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生，以减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。 4 加油站经营条件 4.1加油站符合《汽车加油加气站设计与施工规范》GB50156以及有关技术规范的要求； 4.2具有稳定的成品油供应渠道，与具有成品油批发经营资格的企业签订3年以上的成品油供油协议； 4.3符合当地政府总体规划，满足消防、环保等要求，各项批准手续完备； 4.4安全及其他管理制度健全； 4.5具有成品油储运、消防、安全生产等专业技能人员； 4.6取得《成品油零售经营批准证书》、《危险化学品经营许可证》，办理工商、税务登记手续； 4.7具有税控功能的加油机，加油机经法定计量检定机构检定合格； 4.8水上加油站除符合上述规定外，还应当符合港口、水上交通安全和防止水域污染等有关规定。 5 加油站服务 5.1. 仪表仪容 5.1.1 着装统一、穿戴规范 5.1.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。 5.1.1.2 帽子戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。 5.1.1.3员工不染怪发，不戴墨镜,不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂彩甲，饰物适当。 5.1.1.4 员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。 5.1.1.5安全员上岗应佩带安全员臂章 5.2服务语言 5.2.1 主动问候、礼貌用语 5.2.1.1 面带微笑接待顾客，主动问候。 5.2.1.2 接待顾客使用“您好，欢迎，谢谢，再见”等文明用语。 5.2.1.3 接待顾客称呼恰当，用词准确。 5.2.2礼貌待人，杜绝忌语,不与顾客发生争执。 5.3.形体动作 5.3.1站、坐姿端正 5.3.1.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。 5.3.1.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 5.3.2 主动引车、动作规范 5.3.2.1 营业时罩棚下有员工等候服务。 5.3.2.2 工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。 5.3.2.3 员工引车动作认真、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。 5.4. 加油操作 5.4.1 精准操作 5.4.1.1 员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。 5.4.1.2 加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。 5.4.2.无车辆加油时，及时清理现场。 5．4．3全自助加油站或半自助加油站的车辆，在自助加油机实行加油操作时，由顾客自行按自助加油机提示自我操作。 5.5. 遵章守纪 5.5.1 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。 5.5.2 上班时间不串岗、不脱岗、不睡岗，未经允许不离岗，上岗期间不私自会客。 5.5.3 不在加油站吸烟，不饮酒上岗。 5.5.4 在岗期间不做与工作无关的事。 5.5.5 严格遵守操作规程，安全作业。 5.5.6 服从领导，听从指挥。 5.6. 便民服务 5.6.1 加油站可根据实际和可能,开展供应饮用水、配备方便油桶、提供针线包、对外开放厕所、提供地图指路和道路信息、提供简易维修工具等相关基本服务。 5.6.2 高速公路、国道加油站可增设车辆加水、紧急救援协助、提供临时休息场所等服务项目，有条件的可以提供便利店、餐饮服务。 5.6.3 加油站根据当地情况和顾客需求，可以开展特色便民服务。 5.7. 异议处理 5.7.1加油站应积极对顾客投诉进行处理，并及时反馈。 5.8. 服务效率 5.8.1 车辆进站到位，应及时开启油枪为顾客加注油品。 5.8.2 每班工作交接，中断加油作业时间不超过10分钟。 5.9. 服务监督评价 5.9.1 加油站设置意见箱（簿），公布客户服务电话，接受顾客监督。 5.9.2 可聘请社会特约监督员，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。 6 加油站环境卫生 6.1 站内卫生 6.1.1 加油站作业场所应整洁、干净、卫生，无明显油污。 6.1.2 加油机、消防器材、标识标牌等设备设施保持整洁干净。 6.1.3加油站站内应设置垃圾箱。 6.1.4员工的交通工具按指定地点停放，整齐有序。 6.1.5卫生用具按指定地点摆放整齐，保持清洁。 6.1.6营业室内布置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。 6.2 厕所卫生 6.2.1 厕所标识明显，室内通风照明良好。 6.2.2 厕所设施、设备完好、整洁、卫生。 6.2.3 厕所应保证无异味。 7 照明亮化 7.1 工作环境明亮，营业间照度均匀。 7.2 保持照明灯具及商标灯箱完好。 8 警示公告 8.1 加油站警示公告标识符合规定。 8.2 每日对加油站的进出口标识、安全警示标识、油品标牌、服务项目牌、价格牌、监督投诉电话号码牌等进行检查；发现内容缺损、位置不正、表面不洁，及时维修、清扫，保持完好整洁。 9 绿化环保 9.1在不影响经营及安全的前提下，因地制宜开展绿化。 9.2 绿化区整洁干净，保持无垃圾、无杂物。 9.3含油污水经隔油池处理，不直接排放。站内垃圾集中放置在指定位置，定期处理，不污染环境。 10 商品存放 10.1陈列的商品、样品，摆放整齐，美观大方。每日班前对商品及货架（货柜）进行整理、清扫。 10.2陈列商品摆放充裕，商品价格牌内容完整、清晰，摆放端正。 11 环境保护 11.1加油站应确保油品接卸、存储、销售环节的可靠性，保护环境。 11.2加油站的储油罐、加油机等设备设施应完好，防止污染环境。 11.3加油站卸油应采用密闭式卸油，加油站作业场所的环境空气应符合国家相关规定。 12 安全管理 12.1安全标准 12.1.1加油站应建立健全安全生产责任制等规章制度，各项责任落实到人。 12.1.2警示标志明显、消防器材完好有效。 12.2安全组织 12.2.1加油站站长为安全第一责任人。 12.2.2 加油站作业每班应配备专（兼）职安全员，并佩戴安全员标志。 12.2.3加油站应成立全体员工参加的群众性义务消防组织。 12.3安全措施 12.3.1加油站应设置安全警示标志和标牌。 12.3.2加油站应制定防火、防跑冒、防汛等事故应急预案。 12.3.3加油站应制定和落实安全教育制度，增强安全防范意识。 12.3.4加油站应建立安全检查制度，对作业环境、设施设备、消防器材、电气等进行安全检查。 12.3.5加油站应建立职业安全健康管理体系。 12.3.6加油站严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。 12.3.7加油站内严禁烟火，加油、卸油、储油等作业场所严禁检修车辆。 13 市场信用 13.1加油站应诚信经营，具有良好的社会信誉。 13.2加油站应无欺诈、违规经营、偷税、漏税、欠税等行为。
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