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2008-11-20 关于征求对《人身保险业务基本服务规范（征求意见稿）》意见的通知 各寿险公司、健康险公司、养老险公司，各保监局： 为提高人身保险服务水平，保护消费者利益，我会今年3月启动了人身保险业务基本服务规范的制定工作，经起草小组成员的反复讨论和修改已完成起草工作。现印发给你们，并向你们征求意见。请各单位于2008年11月25日前将书面意见反馈我会，并同时将意见电子版发送联系人电子邮箱。 联 系 人：王德威 联系电话：010-66286210 电子邮箱：[email protected] 中国保险监督管理委员会办公厅 二○○八年十一月十四日 人身保险业务基本服务规范 （征求意见稿） 第一条[宗旨] 为规范人身保险业务服务标准，提高服务质量，维护保险消费者的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律法规，特制定本规范。 第二条[适用范围] 本规范适用于在中华人民共和国境内依法提供人身保险服务的活动。如有对人身保险服务活动更加严格的规范或标准，应自动适用该规范或标准。 第三条[主要内容] 本规范规定了人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面的基本要求，是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准。 第四条[柜面服务] 柜面服务场所应有明显的服务标示牌，明示服务指南、服务流程等，帮助客户了解服务环节和服务内容。服务场所应设置监督投诉箱或客户意见簿，并在显著位置公示本公司的服务监督电话。 柜面服务人员应着职业装，佩戴工号标志或识别卡，行为举止应符合职业要求，仪表得体，服务周到，用语文明。 第五条[电话服务] 保险公司应向社会公布本公司的服务电话，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功能服务，实行每天24小时电话服务制度，且人工值守服务不少于每周5天，每天8小时。保险公司应对公示的服务电话建立来电记录制度。 保险代理机构应在营业场所公布被代理保险公司的服务电话。 第六条[销售行为] 保险销售人员拜访客户时，应出示展业证、工作证或执业证等销售资格证书，并主动出示保险合同条款。通过电话渠道销售保险业务的，应主动告知销售人员姓名以及销售资格证书编号，并告知投保人查询保险合同条款的有效途径。 严禁销售人员代投保人和被保险人签名。 第七条[投保提示] 保险公司应建立投保提示制度。销售人员应在与客户签订合同前向客户提供保险合同条款、产品说明书和投保提示，并向客户如实说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等，并提示客户履行如实告知义务。 销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险和投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。 第八条[新单受理] 保险公司对资料齐全、填写正确的投保申请，应当在收到投保申请之日完成新单受理。发现投保申请资料不完整、填写错误等情况，保险公司应一次性告知客户需要补充的资料，并协助补充更正，做好解释和沟通工作。对于需要体检、生存调查或补充相关资料的投保申请，保险公司应当自收到投保申请之日起5个工作日内通知客户。特殊原因需延长处理时间的，保险公司应及时向客户告知原因及处理进度。 第九条[新单处理] 对于投保申请资料齐全、正确，且不需要体检、生存调查或附加其他条件的投保申请，保险公司应在收取足额保险费之日起5个工作日内完成保险合同缮制。对于承保人数较多的团体保单，保险公司可在与客户达成一致的基础上适当延长完成保险合同缮制的时间。 保险公司应通过银行转账等非现金方式收取新单首期保费，客户主动到保险公司缴纳保费或当地不具备转账条件的除外。 第十条[合同送达] 保险合同应在缮制完成之日起10个工作日内送达并由投保人签收。因不可抗力或其他不可归责于保险公司的原因导致保险合同无法按时送达的情形除外。 第十一条[回访形式] 保险公司应建立客户回访制度，并及时记录客户回访情况。各保险公司应在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身保险新单的投保人进行100%回访。对于明确要求不回访的，保险公司应要求客户在投保单上亲笔书写并签名确认：“本人拒绝接受××公司回访服务并愿意承担由此带来的风险。”。对离司保险营销员所有业务和失效保单应于离司前进行100%回访，并告知长期险客户接替服务的人员姓名和联系方式。对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100%回访。对其余客户进行抽查回访。
各保险公司应指定专门部门负责客户回访工作，配备足够的人力和提供必要的设施。各保险公司应在收到保单送达回执、完成客户回访且确认销售环节不存在误导等问题后才能向保险销售人员发放佣金或手续费；采用各种方式仍不能完成回访的，应暂停计发佣金或手续费，待回访成功后补发；回访中发现存在误导等问题的应及时安排非销售人员担任的服务专员妥善处理，并自下发问题件工作单之日起10个工作日内处理完毕。 第十二条[客户回访内容] 对于一年期以上的个人人身保险新单，客户回访内容应包括：通过询问身份证号码等方式有效确认受访人是否投保人本人；是否了解购买的是保险产品；是否本人签名；是否认真阅读产品说明书；是否了解保险责任及责任免除；是否了解犹豫期内的权利；是否了解退保费用扣除及万能、投连产品费用扣除情况；是否了解购买的是期缴或趸缴产品；对于新型寿险产品，是否了解保单利益中不确定的部分。 第十三条[保全受理] 保险公司对资料齐全、符合合同约定及申请条件的保全申请，应当在收到申请之日完成受理；对资料不完整或填写不规范、不符合申请条件等情况，应及时一次性告知客户，并协助补充更正。 第十四条[保全处理] 保险公司在受理保全申请后，应根据保全申请内容及公司相关规定进行处理，并及时向客户反馈处理情况。对于无须进一步补充材料和不涉及收费的保全申请，保险公司应在受理后五个工作日内处理完成；涉及收费的保全申请，保险公司应在受理且收取客户应缴纳的足额保险费后5个工作日内处理完成。对于需体检的保全申请，上述处理时限从体检完成开始计算。无法在本规范规定的时间内完成保全申请处理的，保险公司应向客户说明原因并及时告知处理进度。 第十五条[续期收费] 对于一年期以上的期缴保险合同，保险公司应当在期缴保费到期日前或在宽限期结束前30日内，向客户发出缴费提示。宽限期后客户仍未缴纳当期保费的，保险公司应及时向客户发出失效通知，提醒客户申请恢复保险合同效力。 第十六条[理赔受理及处理] 保险公司应向社会公布本公司的理赔报案电话。在接到客户报案时，对符合报案条件的，保险公司应及时告知客户理赔注意事项，指导客户备齐索赔资料。对索赔资料提供齐全的，应即时予以受理。需进一步确认出险事实、核实证明材料的案件，保险公司应通过合法的途径进行调查；需进行伤残鉴定的案件，应提醒客户按条款规定及时办理相关委托和鉴定手续。保险公司做出拒赔决定的，应向客户出具书面通知，并明确说明拒赔原因。 第十七条[理赔时效] 对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。 对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。 在案件处理过程中，因不可抗力或其他不可归责于保险公司的原因导致在本规范规定的处理期限内无法结案的，赔案处理时间可以相应顺延，但应在本规范规定的结案时限前通知客户，并说明原因。 第十八条[保险给付] 对于给付案件，保险公司应积极引导客户通过银行转账等非现金方式领取。客户委托他人代办的，保险公司应索取并留存客户的书面授权。 第十九条[应急机制] 发生重大灾害事故（如特大交通事故、重大自然灾害等）时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。 第二十条[信息披露] 保险公司应建立信息披露制度，根据保险监管机构的有关规定，进行信息披露，确保保险消费者的知情权和合法权益。 保险公司应保证披露信息真实、客观和完整，所披露的信息内容由总公司统一审核批准。 第二十一条[咨询答复] 保险公司处理客户咨询时，对于电话或上门咨询的客户，由咨询服务人员负责解释；对于无法当场回复的咨询件，由咨询服务人员负责受理，并在3个工作日内答复客户；对于通过信函、邮件、传真等渠道受理的咨询件，自收到咨询件后3个工作日内答复客户。 第二十二条[投诉处理] 保险公司应建立完善的投诉处理机制。解决投诉件应态度诚恳，每诉必复。对于保险公司直接受理的，以及保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，应自受理之日起10个工作日内向客户或转交部门做出答复。 第二十三条[服务监督] 保险公司应根据本规范要求制定本公司的客户服务标准与服务质量监督机制。每年定期进行服务质量检查，并在公司合规报告中设专章对客户服务中的合规性进行阐述。 保险公司应公布投诉监督电话，主动接受客户和社会监督，不断提高公司服务质量，提升客户服务满意度。 监管机构应加强监督检查，督促保险公司严格执行。 第二十四条[罚则] 保险公司服务未能达到本规范制定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、30000元以下罚款等处罚。 第二十五条[生效日期] 本规范自2008年 月 日起施行。
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