《家电产品维修服务业管理办法（征求意见稿）》

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家电产品维修服务业管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为规范家电产品维修服务业市场经营秩序，维护家电产品维修服务经营者和用户的合法权益，提高用户满意度和维修服务资源效能，促进行业健康发展，依据《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《职业教育法》等法律、法规，制定本办法。

第二条家电产品维修服务业的经营者（下称家电产品服务经营者）在中华人民共和国境内从事家电产品维修服务及相关行为，应当遵守本办法的规定。

第三条本办法所称的家电产品服务经营者，是指提供家电产品安装拆卸、连接与调试、销售和使用咨询指导、维护保养、故障修理、品质鉴别与测评等相关技术服务和销售等服务的法人、其他经济组织和个人。

本办法所称的规模家电产品服务经营者，是指家电产品生产者或销售者的维修与服务经营管理组织（分支机构或部门）、国家二级（含，根据《家用电器维修服务部等级评定规范》〔SB/T 10349〕、《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》〔SB/T 10368〕行业标准评定）以上维修服务部（法人和相应经济组织）。

本办法所称的家电产品服务责任者，是指承担家电产品维修服务责任的生产者、销售者、维修服务经营者、延保服务经营者等。

上款所称家电产品延保服务，是指在家电产品规定或约定的维修责任外或期限后，服务经营者单独向用户提供的对家电产品包修或保修的一种服务。

本办法所称的家电产品特约服务部，是指经商标权益人的许可或授权，以其名义为其家电产品专项服务责任提供授权范围内专门维修服务的经营者。

第四条商务主管部门对家电产品维修服务业实施行业管理。特种维修服务业务同时接受政府相关主管部门的管理。家电产品维修服务业行业组织受政府主管部门指导，在行业规范自律、市场监管、协调服务、促进发展等方面发挥作用。

第二章经营组织与资质

第五条家电产品服务经营者应在工商管理部门登记注册，依法经营；应在经营场所显著位置名是维修服务价目表、维修服务业务格式合同、企业资质和信用等级；从事家电产品特约维修服务的经营者须得到商标权益人的特许或授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的特约或认定证明。规模家电产品服务经营者应每年向企业注册地商务主管部门（或其委托机构）统一报送企业（含特约经营网点）的基本情况和经营统计信息。

第六条家电产品服务经营者应根据《家用电器维修服务部等级评定规范》（SB/T 10349）、《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》（SB/T 10368）行业标准中的资质等级划分要求，具备相应面积的场地、场所及设施；相应职业资质的技术、职业服务人员和管理人员；配置相应的质量合格的作业设备和劳动保护用具；到达服务质量要求；储备相应的维修服务备件和耗材。

第七条家电产品维修服务中从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的职业人员，应具备相应的国家规定的特种作业资格，执证上岗；涉及特种作业的家电产品维修服务经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。

从事家用电子、家用电器、制冷器具、微型计算机及外围设备等家电产品维修服务的技术人员，应具备国家规定的技术工种职业资格。

家电产品维修服务专业人员和职业管理者，应具有国家、行业要求的相关资格或资质，持证上岗。

第八条规模家电产品服务经营者应通过企业互联网站、电话等形式向用户和社会提供本企业维修服务人员身份资质查验。应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向用户出示。

第九条规模家电产品服务经营者应建立相应工作和管理机制，建设完善的维修服务经营和保障网络体系，编制维修服务资料，统一负责维修服务的业务受理、信息统计、质量监管、技术培训与支持、有关费用结算、提供咨询服务、进行投诉处理。

第十条规模家电产品服务责任者因故需转移维修服务责任的，应提前一个月向相应的商务主管部门（或委托的行业组织）报送服务责任转移方案，并通过全国性媒体、主要销售渠道向社会公告。服务责任转移方案和公告内容包括：维修服务责任转移的家电产品品牌、品类、型号、转移时间、新责任者及联系方式。同时，向新责任者移交保修经费、相关备件耗材及维修服务技术资料。

维修服务责任无法转移的，应提前一个月向相应的商务主管部门（或受委托的行业组织）报送服务责任终止方案，在一个月向相应的商务主管部门移交相关产品维修服务技术资料，并通过全国性媒体、主要销售渠道等方式向社会公告。服务责任终止方案和公告内容包括：维修服务责任无法继续履行的家电产品品牌、品类、型号及原因，终止服务责任的赔付方案等。消费者对赔付方案不满意，且不能协商一致的，可依法追偿。

第十一条规模家电产品服务经营者应设立用户接待部门、呼叫服务电话、企业中文互联网站，其接待地址、信函联系地址、呼叫服务号码、互联网网址等联系方式，应通过产品维修服务保证单、主要销售渠道、主要媒体形式等及时向社会公布，提供维修服务有关信息查询和咨询服务，受理并及时处理用户服务请求和投诉。有关服务要热情周到细致，提供信息要准确全面及时。相关信息变更，要及时公告。

第十二条家电产品生产企业、销售企业者、特约维修服务企业应明确维修服务责任关系，及时交接用户维修服务信息，合理协调维修服务业务分工，监管服务质量，及时提供技术和服务保障资源、结算相关服务费用。

第十三条规模家电产品服务经营者应预先储备与维修服务责任相应品种、数量的专用备件和耗材，建立便捷、通畅的储运网络，保障及时供货；用于贵重和耐用家电产品主要部件的维修服务备件，应在该产品质量保证期后两年内保证供应。

第三章经营服务和要求

第十四条家电产品服务经营者应执行国家、行业制定的家电产品维修服务管理和技术规范、操作规程和质量标准，明示服务项目质量规范、质保期限；应建立统一的业务流程、服务质量、安全、环保和卫生等管理制度，实施质量控制；维修服务前应向用户明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重用户选择；应加强员工培训考核，提高企业规范化管理水平。

第十五条家电产品服务经营者在维修服务中使用的备件和耗材，其质量、规格应符合所修家电产品相关技术质量规定。“包修”期内更换的零部件，应是符合该产品技术和质量标准要求的新零部件，换下的零部件由经营者收回，并根据服务委托合约如实交还服务委托企业；在超过“包修”期后更换的零部件和耗材，应符合该产品和零部件的相应技术和质量要求，主动介绍不同质量等级和保证期、相应费用等的维修预案，由用户选择，替换下的零部件应归用户所有。

第十六条家电产品经营者和从业人员应恪守职业道德、公平交易、重信守诺，不得有下列欺诈行为：

（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；

（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致损伤用户产品的事实；

（三）违反维修服务时间、服务质量约定；

（四）虚领、虚报故障部件，有意替换性能正常的部件；

（五）冒用生产者特约服务商标；

（六）其他违反法律法规，有悖诚信经营和商业文明的行为。

第十七条家电产品服务经营者应向用户提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任（质量保证期等）及注意事项等内容，经双方签字认可后各执一份。

第十八条规模家电产品服务经营者在维修服务中发现同牌类、型号、批次的家电产品存在安全、质量问题的，应及时通报生产者、销售者，并向政府有关部门报告。

第四章监督与管理

第十九条商务主管部门指导、支持行业组织加强行业标准化建设，制定行业标准，推动行业标准化，开展相关家电产品维修服务技术质量和服务满意度测评，组织家电维修服务职业资质培训、企业等级评定等工作。

第二十条支持行业组织成立家电产品维修服务质量工作委员会，掌握企业服务承诺和质量保证等信息，建立企业、从业人员诚信经营档案，处理服务质量争议，促进服务质量提升和行业和谐发展。