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昨日，记者从佛山市金融消费权益保护协会（下简称协会）公布的上半年金融消费投诉纠纷处理情况获悉，今年上半年，该协会累计受理辖区会员单位的金融消费者投诉共74单，其中涉及银行卡方面的投诉占上半年佛山投诉领域的约四成。从被投诉对象来看，大型股份制商业银行因为面向使用的消费者群体更广，因此占比超过七成。在协会接到的一起投诉中，事主到某银行注销其已故父亲手机扣费账户时，欲取出剩余的300元，但被要求先花200元去进行公证。最终在协会的协调下，考虑到实际情况银行为该客户办理了取款。 数据：涉大型股份制商业银行投诉超七成 佛山市金融消费权益保护协会统计，截至2016年6月30日，协会上半年累计受理辖区会员单位的金融消费者投诉共74单。 从行业分布来看，协会主要受理辖区内银行业的咨询、投诉。从月份来看，协会在今年三月份收到的咨询投诉量最多，约占总量22%。 从投诉各商业银行数量上看，消费者对大型股份制商业银行投诉占比最多，约占总量的74%，相对来说，地方法人机构占比最少，约占总量的7%。银行业内人士分析认为，大型股份制商业银行面向的消费者群体较多，因此在提供服务过程中相应发生的投诉纠纷的几率，也较其他中小型银行更高。 佛山市金融消费权益保护协会相关负责人表示，与2015年上半年相比，今年上半年的投诉量有所减少。从辖区发展的角度分析，辖区内金融消费权益保护工作取得了一定成效，原来一些侵害金融消费者权益的问题得到了较好的治理，同时金融机构的服务意识及态度有所提升。 但从协会接收的投诉数据分析，相对佛山庞大的金融消费需求，真正咨询了解金融知识的人群仍是少数，协会的金融知识普及面仍需进一步扩大。因此，针对金融投诉纠纷，协会今年下半年重点工作仍是继续开展金融知识普及宣传活动，适时发布更多金融消费风险提示。 分析：四成投诉和银行卡业务相关 从消费者投诉的主要领域看，74宗投诉中，主要是针对银行卡、贷款、支付结算、储蓄、个人金融信息、其他等六大领域的投诉。银行卡方面的投诉包括了信用卡、储蓄卡使用、还款、年费争议等问题。 而涉及贷款方面的投诉，主要是按揭贷款速度慢、利率争议；支付结算主要是针对客户账户管理、票据开立或承兑、资金清算及联网核查等业务存在争议的纠纷；储蓄方面主要是金融机构办理存取款业务纠纷。 个人金融信息方面，主要是关于客户个人金融信息疑遭泄露、滥用等引起的纠纷；其他类主要是金融机构涉及的其他方面纠纷。其中，银行卡、其他类、贷款类占了较大的比重，分别是41%、23%、12%、合计超过了七成。 佛山市金融消费权益保护协会方面表示，从投诉的原因来看，消费者主要是针对服务态度、服务质量、推诿拒办、信息披露及其他等五大方面的投诉。其中，尤其以服务质量及服务态度的投诉最多，超过五成比率。 据统计分析，服务态度主要是金融机构在服务时不热情、不耐烦、不主动、不尊重等态度问题引起的投诉；服务质量是金融机构在服务时因业务生疏、工作失误、效率低下等服务质量引起的投诉；推诿拒办是金融机构故意拖延、拒绝办理相关业务导致的投诉；信息披露是金融机构隐瞒信息，未做到充分提示等原因导致的投诉；其他类是金融机构涉及的其他方面纠纷。 典型案例一：有火化证明户口注销也无法销户 近日，佛山市民陈某致电佛山市金融消费权益保护协会，反映其5月16日到佛山市某银行注销其已故父亲手机扣费账户时，工作人员不予办理。 陈某称，银行方面要求其到公证处办理公证手续后，才能注销并取出其已故父亲账户内的300多元余额。而在此之前，陈某持父亲的火化证明和户口注销证明，已经成功注销了父亲在其他银行开设的账户。“现在政府都在提倡简化办事手续，我的父亲已经去世，都已有证明，小额账户注销应该凭户口注销证明和火化证明就可以直接办理，为何还要进行公证？”陈先生将此事投诉到佛山市金融消费权益保护协会。 在接到投诉后，金融消费权益保护协会联系到银行，要求银行核查并做妥善处理。银行方面解释，陈某父亲的账号为无密码账户。而银行为了客户资金安全，其制度要求无密码账户必须客户本人提供有效证件才能办理业务，若客户已去世，则其亲属必须携带证明材料到公证处办理遗产公证。 不过，鉴于该账号为手机话费扣费账号，余额仅有300多元，属于小额账户。但客户为此如果要去进行公证，公证费不低于200元。银行最终通过绿色通道，为陈某办理取款业务。而客户对银行服务态度及处理速度表示满意。 协会提醒：业务规章制度要便民 佛山金融消费权益保护协会相关负责人表示，从这一投诉来看，金融机构工作人员在执行业务流程上没有出现违法、违规等行为，而且最终能以客户角度思考，并响应中央简化办事手续的工作指示为客户解决问题。“如果金融机构能当场及时为客户简化手续，那就更能体现出以客户为先的优质服务意识。”相关负责人建议，金融机构在拟定业务规章制度时，不仅遵守法律法规，还需要注意以主动保护金融消费者合法权益为前提， 以提高办事效率简化工作流程为基础，制定出符合金融环境的便民、利民的业务制度。 典型案例二：以为买理财产品 其实买了基金 市民邵女士于2015年11月来到佛山某银行咨询关于理财产品的问题，经过沟通，她认可大堂工作人员介绍的一个收益良好的理财产品，同意购买时效为62天的产品。 但到2016年1月，邵女士并未收到相关信息说产品已到期，故到银行了解。此时，银行工作人员解释说其购买的不是理财产品，而是一份基金。但邵女士坚持认为自己买的是理财产品，银行乱销售基金是强制性消费。 经过双方沟通，银行只同意退还本金20万元，邵女士对此不满，表示自己损失了两个月的利息所得。故致电协会投诉，要求银行退还本金20万元并赔偿两个月的利息损失，并要求银行为此做出合理解释。 协会经调查，得知邵女士之前在该行已购买过几期理财产品。不过，2015年11月底，基金产品的收益高于普通人民币理财产品，故大堂经理向邵女士推荐了某中高等级信用债券A基金，邵女士误以为该基金等同于之前购买的理财产品，因此做出了购买的决定。因为当时股市低迷，其所购买的基金亦未达到理想的收益，故邵女士要求银行解决该事件。 最终银行对此次事件做了详细的解释，对双方的沟通误差问题致以真诚的道歉，在征得邵女士同意后为其办理基金赎回手续。邵女士对这一处理方式表示理解。 协会提醒：应解释清楚所售产品 |
