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□聚焦电视购物调查报告 法制网记者 余瀛波 继10月28日公开通报96条旅游线路体验式调查报告后，中消协今天又曝光一批体验式测评结果，而此次调查对象是电视购物。 中消协今天发布的这份《电视购物服务测评报告》披露，电视购物问题同样严重，其中尤其是七天无理由退货服务体验差，在58款卫视购物栏目样品退货体验中，有多达43款未能成功退货，占比超过7成。 8成卫视购物栏目样品无发票 在今天的新闻发布会上，据中消协有关负责人介绍，针对近年消费者投诉集中反映的电视购物服务中存在的夸大宣传、虚假宣传、商品质量低劣、售后服务差等问题，中消协于今年7月至10月组织开展了此次电视购物服务测评活动。 活动中，由工作人员以普通消费者身份于7月至8月对33家卫视购物栏目和12家专业购物频道进行了电视购物宣传信息录制，并根据宣传信息现场订购产品并体验售后服务。 本次测评中，中消协共对104款样品（含卫视购物栏目58款、专业购物频道46款）进行了退货服务体验。 测评结果发现，卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重。统计结果显示，有48款卫视购物栏目样品没有提供购物发票，有33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。 这位负责人指出，缺乏购物发票、购物单据等购物凭证，一方面增加了消费者退货难度，另一方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害，不利于消费者依法维权。 专业购物频道退货遭遇“四难” 七天无理由退货，是本次测评活动的重点之一。测评结果显示，多数卫视购物栏目违规拒绝退货问题显著，专业购物频道样品执行“七天无理由退货”规定问题多。 在体验保健食品退货服务时，一些卫视购物栏目样品声称所售保健食品是为特定病人定制的商品，不享受七天无理由退货服务；还有的要求消费者使用无效后再申请退货，或者推脱需要向领导申请等，但最终都不了了之。 测试发现，“七天无理由退货”在专业购物频道更是遭遇到“四难”：一是可通过网上订货但不能网上退货。本次体验的12家专业购物频道均可以通过网站订购，但消费者要求退货时只能通过电话渠道。 二是擅自扩大七天无理由退货除外商品范围。本次体验的12家专业购物频道均不同程度的存在此类问题，个别网站将明显应纳入“七天无理由退货”产品（如数码产品）归入不退产品范围。 三是个别专业购物频道擅自规定，将产品有无体验期作为能否享受退货的前提条件。一旦样品属于经营者规定的没有体验期的产品，则不允许消费者享有七天无理由退货权利（如好享购物）。 四是擅自规定产品无质量问题不退。从体验结果来看，相对于卫视购物栏目，专业购物频道服务相对规范，但也有个别专业购物频道网站规定，跨省需先汇款后发货，且跨省订单无质量问题不予退货（如好易购）。 电视购物个人信息保护存隐忧 本次调查还对商家的发货物流单信息提供情况进行了统计。调查发现，部分商家发货物流单信息不全，一些商家填写发货人不用实名而用网名或者简写为某先生或某小姐。结果显示，有19款卫视购物栏目样品缺失消费者应知悉的关键信息（如发货地址、联系人和联系电话等）。 测评报告指出，电视购物个人信息保护存隐忧。本次调查中，工作人员购买保健食品样品后，不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销，消费者明确拒绝后，仍然受到骚扰，如一灸瘦（内蒙古卫视）、御金方茶（吉林卫视）、睡觉瘦身法（东南卫视）样品等。 中消协有关负责人披露，此类情况，有的以“某某协会”名义进行推销，有的持续赠送免费期刊，还有的如不断接到腰突换骨方（广东卫视）样品商家电话询问使用效果，在说明使用无效要求退款后，再无音信。 中消协还专门就本次测评结果向相关单位进行了书面反馈。值得注意的是，截至发稿时为止，仍有12家卫视购物栏目和1家专业购物频道对中消协反馈，无任何回应。 据了解，12家卫视购物栏目分别来自：北京卫视、河北卫视、山西卫视、内蒙古卫视、河南卫视、湖北卫视、江西卫视、广东卫视、广西卫视、云南卫视、甘肃卫视、青海卫视；1家专业购物频道为风尚购物。 多数电视购物宣传信息涉嫌违法 针对本次测评工作发现的突出问题，中消协副秘书长栗元广建议，有关部门应当切实加强电视购物行业监管，抓紧构建电视购物行业监管协作机制。 栗元广说，电视购物行业产业链条长，涉及工商、质检、食药监、广电、邮政、电信等诸多监管部门，为此，建议政府有关部门要加强协作配合，形成监管合力，依法查处电视购物行业中损害消费者合法权益的行为。 栗元广呼吁，建立问题可追溯机制，尽快落实电视购物行业经营者实名制。抓紧出台符合电视购物监管工作需要的配套措施规定，落实电视购物行业经营者实名登记、明示制度，为广大消费者表达诉求、行使权利提供必要渠道，也方便经营者接受社会监督。 此外，针对此次调查发现的绝大多数电视购物宣传信息不同程度涉嫌违法违规情况，很多宣传信息违法违规情况严重的问题，栗元广建议，要强化电视购物宣传信息的审查力度，希望广大媒体继续拓宽公众监督渠道，让信息反馈和投诉处理更加顺畅便捷。 |
