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□ 法制网记者 余瀛波 内地游客在港死亡事件引发的旅游市场乱象“大起底”,再出权威调查报告。 96条线路平均分仅为70分 这次调查是中消协首次大规模开展针对国内旅游消费市场的一次体验式调查。 据介绍,中消协于9月11日至10月7日组织开展了对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员,以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省(区市)的96条线路,每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。本次旅游消费体验式调查活动得到了国家旅游局的大力支持,并聘请北京零点市场调查有限公司进行质量控制。 调查结果显示,体验员对行程前、行程中服务评价和行程后的评价分别为72分、69分和69分,平均分为70分。据此,调查报告认为,目前旅游服务的整体水平较低,且各环节的得分较为相近,均有较大的提升空间。 强制消费在西南和东北尤为严重 调查结果显示,74%的路线存在不同程度的强制消费问题。综合体验员评价及各类证据,发现旅游线路中的主要问题包括:团餐质量、强制消费、更改线路、导游人员无证上岗、景区管理五大方面。 其中尤为引人关注的是,调查发现,强制消费或诱导购物现象十分普遍,尤其在低价旅游产品中,强制消费或变相强制消费问题更为突出,导游从中获取提成手段各异,主要包括软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁等,消费者最终在购物上的花费大大超出预期。 调查数据显示,在强迫购物方面,有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为,西南、东北、华南地区较为严重,选择比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。 在强迫参加自费项目方面,总体上有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目,东北、华中、华南、西北地区较为严重,选择比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。 调查还发现,这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动,有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况,西南地区尤为严重,选择比例超过半数。 调查还发现,59.4%的体验员指出在购物过程中,旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州,景区内较多三无食品,价格也相差较大,景区外的腊肉125g卖16元,而景区内480g的卖130元,价格翻了一番。 近1/4导游或领队无相关资格证 本次调查发现,导游服务的得分为68分。在与合同不符方面,部分地区存在旅行社承诺无法实现或标准大打折扣。调查发现,总体有32.8%的体验员发现此现象,东北地区尤为突出,选择比例达到57.1%,其次是华南、西南、华东地区,选择比例均在35.0%以上。 在更改路线方面,部分地区存在削减景点、压缩游览时间的现象。调查发现,总体有27.4%的体验员遇到更改路线的情况,以西南和华东较为严重,选择比例分别为43.2%和35.3%。 在无证导游方面,近1/4的导游或领队没有相关资格证。调查数据显示,有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证,特别是东北、西南、西北地区,选择比例分别为71.4%、38.2%和25.0%。 调查报告指出,在服务提升上,导游讲解及态度有待改进。在讲解方面,存在讲解不清的问题。数据显示,25%的体验员有此感受。导游的重点在于推销商品和自费项目,对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚,导游介绍景点没耐心,迫不及待地推荐自费电瓶车项目,要求游客自费。在态度方面,极少数有恶劣现象。数据发现,6.6%的体验员表示导游对游客恶语相向。 投诉后问题解决比例不足两成 调查结果显示,当前国内旅游市场问题颇多,旅行社总体评价有待提升、地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。 就此次调查发现的问题,报告指出,李克强总理在2015年政府工作报告中明确提出,要提升旅游休闲消费,加快培育新的经济增长点,打造发展新引擎。本次体验式调查反映出,无论在吃、住、行、游、购、导等旅游过程,还是参团前后服务,还存在很多不尽如人意的地方。 中消协副秘书长栗元广表示,将密切关注本次体验式调查中问题多发的责任主体,必要时依据消费者权益保护法赋予的职责,按照《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》,约谈相关旅行社和企业代表,督促其认真整改,履行相关责任和义务。制图/高岳 记者调查 记者暗访发现线路行程遍布消费陷阱 三亚旅游市场仍未实现放心消费 □ 法制网记者 余瀛波 为摸清国内旅游市场“底数”,今年9月11日至10月7日,中消协联合部分省市消协组织共同发起一项体验式调查。 这次体察线路达近百条之多,规模之大前所未有,几乎覆盖了当前国内旅游市场的所有较为热门的线路,而调查重点之一就是旅行社、导游及景区的欺客宰客行为。受中消协委托指派,9月24日至28日,《法制日报》记者对海南三亚旅游市场进行了体验式调查。 潜水项目点同地不同价 记者报名参加的旅游产品名为“三亚玩海部落5日游”,组团社是北京中国国际旅行社,地接社是海南康泰国旅,两家均是所在地业内排名靠前的旅行社。 按照线路设计,5日游期间只有一个进店项目。因此,这一承诺是否属实,沿途是否埋下了其他消费陷阱,便成为记者此行调查的一项重要内容。 这趟5日游的第一站,是游览4A级景区“大东海国家旅游度假区”。但也许是考虑到初来乍到,担心游客的消费热情还未点燃,实际线路被更改为原计划的第二站。 不过,从行程一出发开始,导游就在为大东海的自费项目“潜水”做铺垫。当天下午,导游带着一车游客来到大东海旅游区,名为游览“大东海国家旅游度假区”,但实际上,这站景点的唯一项目,就是潜水。在被安排好的潜水项目点,记者看到,潜水项目倒是明码实价:堡礁潜水420元/人。 不过,游客一旦下水,想仅花这420元是不大可能让你上岸的,一名刚刚结束潜水的游客抱怨称:三张海底摄影照片就“宰”了他120元。 由于认为价格太高,团内10余位游客无人消费。对此,导游在经过一番游说无效后,便双手一摊说:“既然来到这里你们不潜水,就只有晒太阳看风景了。” 事后,有团内同行者私下告诉记者,几百米外的潜水点,同样项目仅需150元。 餐食“仅能维持生命而已” “雷锋已经不在了,但我还在做着雷锋做的事情。”导游虽然嘴上将自己比作活雷锋,但她显然不是。从25日的行程开始,一路上,她就在为27日的自费午餐进行铺垫。 按照旅行社规定,27日午餐在蜈支洲岛,导游称标价98元每位,如果从旅行社订,价格为80元；而对于26日同样需要自理的晚餐,导游则极力推荐200元一位的海鲜自助。只是,最终在“吝啬”的游客那里,都未能如愿。 相比“海鲜美食”,我们的餐食标准则只能算是聊胜于无。按照合同约定,旅行社负责的正餐餐标为20元/人/餐(10人围桌、10菜1汤)。 就连导游自己都承认,这里的餐食“仅能维持生命而已”。有团内成员更是吐槽说,其中有一半菜品几乎无法下咽。 赠送项目也藏消费玄机 25日的第三个景点,是旅行社的赠送项目“夜游三亚湾”。但在上午游览完呀诺达后,导游就开始建议团内游客每人多付100元,改乘更加舒服的大船。最后,有4名游客放弃了当晚的这一项目,其他7人选择了大船。 26日,对于行程中的两个景点——天涯海角和大小洞天,导游虽然介绍参观时可选择步行或电瓶车,但言语中明显倾向于后者。当天团内11名游客,最终都选择了电瓶车方式,每人额外开销60元。 27日上午,是合同中标明的唯一进店项目,到大型综合性国际滨海度假商业娱乐主题街区“美丽汇”游览,实则是一家水晶店。 团内3名游客提出不想参加“美丽汇”游览项目,导游就要求3人对“脱团”签字说明,并须交纳每人100元“补偿金”。最终,虽然大家都进店游览了,但11名游客无人购买。 记者手记 根除欺客宰客还须顶层设计 □ 法制网记者 余瀛波 |
