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不久前，因为航班晚点，长沙黄花机场旅客对地勤人员洒盒饭、扇耳光；“五一”期间，一对母女又在太原飞海口的航班上与机组人员发生冲突，并在飞机落地后大闹美兰机场。享受着交通的便捷，文明素质却屡屡“晚点”，让人遗憾，也让人沉思。 应该说，“空怒”也好，“机闹”也罢，总是发端于服务纠纷，发酵于情绪失控。乘客本来的诉求并不一定过分，也许只是对延误原因要求答复，或许是对服务不满要求改进，或者是因为利益受损要求赔偿，无论参照旅游法、消费者权益保护法还是航空公司的服务承诺，都有章可循，也总能解决。然而，维权一旦破开“安全门”，权责分配的图景就变了。从大闹值机台到冲上飞机跑道，从强开逃生门到机上刀叉互殴，不看客观因素、不讲规则制度、不顾公共利益，已经变成了“过度维权”。 不仅仅是机场。发生医患纠纷，殴打医生甚至逼迫下跪；道路交通摩擦，直接拉开车门打人；网上讨论辩论，动辄粗口相向乃至“约架”……现代社会，“权利止于他人的鼻尖”。维护个人利益是权利，但尊重他人利益、维护公共利益则是义务。各种维权的“偏航”，恰恰显示出权利意识有余、文明观念不足的“落差”。从“路怒”“医闹”到“机闹”，不少人冲冠一怒的背后，是对禁止项了解不够，对权利项认识模糊。而怒也好、闹也好，又照见沟通的匮乏、精神的焦虑以及素养的单薄。最终，不仅扭曲了权利主张的本意，也干扰了他人的正当权益，甚至影响到国家形象。 当然，一个巴掌拍不响。以“机闹”为例，作为高端服务的提供者，各大航空公司也需要反思：如果对乘客的服务更加细致一些，对乘客的焦虑回应更及时一些，“机闹”是不是会少一些。从这个角度看，个人的文明素养的提升，与公共服务的水平，有着强烈的正相关。景区整洁干净，游客也不好意思乱丢垃圾；面对禁烟提示，有心吞云吐雾者也难免心存压力。不管是旅途中还是生活里，文明素养的涵养都需要“两翼齐飞”。 良性服务的前置，胜过焦头烂额的处置；而刚性的制度约束，或许需要挺在更前面。而这，既离不开常识的普及，更脱离不了制度的完善，以及对违法行为及时、果断的处理。可以说，制度不仅能把权力关进笼子，也能让权利各归其位，促使更多人尽到自己的“文明义务”。 同样以航空为例。在亚航航班泼方便面事件后，韩国真航空在座椅背后放置了提示卡片，注明机上可能发生的违法行为和处罚方式，提示乘客“制度的在场”。而仅2011年，美国就有超过1.7万名旅客被拒绝登机或被驱赶下机，让人看到“制度的刚性”。应该说，对于“文明义务”被忽视的问题，我国不缺规范行为的法律，但依然柔性有余、刚性不足，在适用上也往往“向下平衡”。《游客不文明行为记录管理暂行办法》，已经公布了多批游客不文明记录名单，不过名单的“强制力”，也还有待进一步提升。可以说，制度是一种唤醒，它唤起人们的文明意识，形成人们对文明的敬畏，最终让文明内化于心、外化于行。 构建文明的“平流层”，是处于转型之中的中国必须解决的问题。机场上让人汗颜的一幕幕，或许正在提示我们，唯有以制度唤醒“文明义务”，才能让权利的风帆更好地行进，真正抵达文明的彼岸。 |
