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“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日，福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复在网上引起热议。经宁德市霞浦县公安局核实，该局之前已对网帖内容进行过详细答复，但该局仍为民警万某某的不当回复表示道歉，并对其予以警告处分。当事人陈先生表示接受，爆料网民也已致歉。（3月29日人民网） 单拎出最近的“读三遍”回复来看，确实让人有严重的不适感，当地能及时核实并给出最新说法，也确实能够及时纾解因误会带来的围观和热议。既然是被误会了，而且以官方之名做出了道歉，并对当事民警做出了处分，事情至此，似乎可以划上了句号。 不过，如果跳出误会本身再去仔细打量，仍有一些值得关注的地方。一个值得关注的问题是，在网民向当地政务服务平台提出咨询诉求，并且在得到过“详细答复”后，为什么还会在一个月后，再次以同样的内容去咨询呢？要知道，这个问题的发生，正是后续的源头。 依常识来看，应是可以撇开该网民恶意重复的可能性的，那么，另外一种极大的可能是，该网民对官方给出的答复并不满意，或者说并未消除他所有的疑惑。再回到官方最初的“详细回复”来看，在“你的情况不符合条件”前，只有一段干巴巴的法律条文。 官方回复自然是要提供相应的法条，但是，在面对网民一系列的疑问时，在回复时能否不那么冷冰冰呢？能不能根据网友的提问进行针对性地回答呢？这不仅是为了有利于答疑解惑，更是让提问者看到官方回复的有温度。要知道，在公民与官方之间，本应该是对等的对话，不应该以程式化的语言对付，而这种方式往往是大有影响的，正如那句流行话所言，说什么或许不重要，重要的是怎么说。 而如果再去看看所有的回复，这种看上去没有温度的程式化回复随处可见，比如说，在每一个回复的开头都是“您好！你的来邮已收悉，现答复如下”，最后一句永远是“感谢你对公安工作的支持！”，倒不是说这样的客套本身存在什么问题，只是，当这样的客套变成一种程式化的应付时，如何让网民看到官方的诚意呢？ 而与此同时，在整个回复中，也让人看到中其中的任性，比如那句“请把霞浦县公安局第一次回复内容读三遍”，我们当然可以去理解当事民警在被同一问题反复“骚扰”时的情绪不稳定，只是，作为政务服务平台的发声者，如此任性的回答，还是能看出相关部门对官方回应在方法论上，是缺乏相应的规范的。而这种不规范往往发生在某种不耐烦爆发之时，比如此前被曝光的“40年后，我们是不是还存在这个世界，不要考虑太长远了”、 “我当流氓的时候，你还不知道在哪儿”、“没时间闲扯”等等。 一边是程式化的冷若冰霜，一边是自由发挥的任性，这显然不是简单的“误会”所能解释的，从根本上说，所有的问题依然在于权力的姿态傲娇，缺乏对民众权利的敬畏，当然也少了权力本身应有的谦抑。那么，什么样的回复才能不致于误会的产生呢？只要真正去关切了民意的诉求，能够想民众之所想，急民众之所急，如此这般，甚好。 |
