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火锅店里一条投诉微博引纠纷。舆论围观，也如沸腾红汤火锅。汩汩冒泡，水花四溅的舆论锅底，是扬汤止沸，还是釜底抽薪，平心静气，分析个中情由，如何找出症结？ 我说的是“17岁服务员热水烫伤女顾客”：林女士火锅店就餐，因火锅加水问题与服务员发生争执，发微博投诉后，矛盾激化，发生悲剧。 “开水浇头”的服务员涉嫌故意伤害罪被刑拘。林女士全身42%烫伤图，更是触目惊心，任你铁石心肠也不忍直视。矛头自然指向“下狠手”的少年：一未成年人，为何如此决绝，不惜出手伤人，又犯法伤己？事发前，有何言语冲突，让素昧平生的两人能闹到这种程度？是何过激言行，导致临时起意、“怒从心头起”的行为失控，终酿恶果？ 当事人被刑拘，未成年人终将付出代价。回头看惹事的微博，也是可供分析的重要线索：“×ב火锅’，服务态度恶劣！让他加个汤，还说汤很多，那是不是要等汤烧干了你在（再）加？让找经理还说无所谓，你找谁都没有关系！这是混社会啊，吓死人了。” “混社会”等表述显非理性的就事论事态度。监控视频没声音，不知发微博前，双方沟通是否有效，有无信息不对称？是否因为现场嘈杂导致难以及时听清服务呼叫，或高峰人多，服务人手紧张，暂时怠慢所致？也不知双方交流在语气、脸色方面，是否都不甚和悦，让对方误读？反正，微博投诉，是一方认为交流失败，差评投诉，另一方则觉得对方过于挑剔故意挑事儿，小题大做。互相拱火，最后难以收拾。若能设身处地，将心比心，互谅互敬，有话好好说，各让一步，断难闹到如此地步。 普通市民的微博，说是曝光，更像是对火锅店股东的精准投诉。而该店股东“张记茶楼”的表现多有不妥，事后虽迫于压力道歉，竟只是卸责式的舆论灭火，将罪责全推到服务员头上。我们心疼受伤女士，而一个未成年人的“癫狂”之举，也令社会痛心。何时起，我们开始丧失理性沟通的讲理能力？有话不会好好说，一时不忿，不是差评就是投诉；一时委屈，就可能冲动犯罪，“恶向胆边生”？ 除那股东毫无悲悯人文关怀的极端管理外，再看之前媒体报道的闯祸小孩父亲的表现：他接儿子电话，第一反应——“当时就骂了”，面对记者“骂儿子不长进”。离异之家，留守儿童，爷爷养大，和父亲接触少。父亲似只会简单粗暴“打骂‘教育’”。最新消息，当事人接受采访也佐证了这一点，爷爷去世后，他就“谁都不信”了。这次情绪失控是因一句脏话：她一句粗口，触动痛点，瞬间失去理智。（《钱江晚报》8月27日） 单亲不是肇事借口，犯错特别是违法犯罪，总要付出应有代价。从受访言行来分析，小朱当时的行为几近偏执甚至病态。这自然难讨好舆论，未必能收获同情，但这个就算是孤案标本，也有剖析意义——服务与被服务一方，都不会好好说话，没有应有的理解沟通、平等尊重。遇事只会吵骂，甚至打架，以此事为例分析下偶然背后的必然：家庭是最小社会单位，父子间缺少理解和沟通，憋屈过活。摩擦矛盾日积月累无形发酵聚变，总会哪天在哪突然爆发；外出打工，又遇只讲狼性法则考核的股东。没有互让和解只有互欺，这次或是偶然，但这条成长轨迹却暗藏太多悲剧性必然。 社会成员，如何对话，好好说话，遇事讲理，而非只知打骂攻讦，这一个案背后的家庭教育、职场法则和社会心理的共同病灶，都需要我们正视。 |
