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人民日报
刘洲军绘。 4月1日起，银行服务收费项目要在其营业网点显著位置公示，让消费者知情。但是，眼下的问题是，银行的不少服务收费都是站在与己有利的角度，单方面制定规则，没有充分考虑客户的利益与便利，并据此获取高额利润。记者就此采访多位银行普通客户，听他们倒倒“苦水”，说说对银行服务收费的各种意见。 操作本是低成本，却要转嫁消费者 短信提醒费、同行异地取款手续费，客户交得不知情，银行获利高达10倍—40倍 在湖南工作的刘迎玲一直认为工资卡所在银行的服务不错，每个月只要一发工资就会及时发给她通知短信，告诉她当月工资到账，账户余额有多少。最近听说银行发通知短信还要收费，她这才想起上网银查了查。结果发现，每个月她要为“余额变动提醒”付出2元的费用，直接从她的账户里扣除了。 “原来一直以为这是免费的，没想到还要收费。”刘迎玲没有申请过这项业务，不知为什么就直接默认定制了，“现在不是说银行拉存款困难吗？我这每个月为它贡献这么多存款，就发一个短信每月就收我2元钱，太不合理了吧？” 只要有资金的进出，“余额变动提醒”短信就会告知客户账户的变动。“按照普通客户每条短信资费一毛钱计算，每月2块钱够发20条短信，但我根本没有收到过银行这么多信息。而且按照电信部门的规定，群发短信10万条以上，费用会打6折左右的折扣。银行客户那么多，发送短信向电信部门实际支付的费用远低于普通客户，凭什么收我们这么高的费用啊？”刘迎玲觉得有点说不过去。 有报道称，相关部门指出，银行短信提醒费的成本每月0.1元—0.2元，往往要收取用户每月1元—4元的费用，利润高达10倍—40倍。面对高利润和庞大的客户数量，不少银行免费的短信通知开始收费。 据记者了解，目前也有银行对这项业务免费。那么，究竟该不该收费呢？中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，持卡人如果对短信通知收费有异议，最简单的方法是不使用这一服务。但如果用户数量庞大，价格管理部门可依据“涉及公众利益的基础性收费”进行干预，或者对此出台一个指导价格。其关键之处在于，需要政府相关部门对这一服务的性质进行认定，因为毕竟普通持卡人并不掌握银行的这一业务量究竟有多大。 然而对于普通消费者来说，不经意使用短信提醒服务，被收费的情况也并不鲜见。之前，北京媒体从业者王晶办理了一项银行业务后，网银提醒她可以免费办理短信提醒服务试用。试用了几个月后，她记不清是不是已经试用到期了，就赶紧打电话问银行。银行答复说，需要客户自己去网银查询，如果免费试用期已过，就开始收费了，需要客户自己申请取消。“如果我没想起这件事情，是不是银行就默认我继续使用这项业务，于是就顺理成章收费了呢？银行的所谓服务又体现在哪里呢？不能这么赤裸裸地把收费当服务吧？”王晶觉得有点不平。 同行异地取款手续费的收取同样让人不能信服。目前各家银行收取的手续费不一，大多按照金额的1%收取，最低1—10元不等，最高50元或100元。据中国银行业协会发布的《2011年度中国银行业服务改进情况报告》披露，去年银行业协会收到的客户再投诉290件，在32件收费业务再投诉中，异地取款手续费反映强烈。 对这一收费，郭田勇表示不赞同。他指出，银行服务网络是全国一体化的，在同一银行取款，无论同城还是异地，银行的成本大体是无差异的。尽管各分支行之间存在独立核算，但银行这种做法就等于将内部协调成本转嫁给了客户。 故意制造混淆，让人莫名犯错 信用卡购汇还款、信用卡关联还款设置、高额跨行取款手续费，客户“小失误”银行“稳钓鱼” 想起曾经的信用卡生活，在香港工作的殷俊杰直感到胸口闷。 一年前，殷俊杰到香港工作，拿着国内一张陪伴了他将近十年的信用卡开始了新生活，第一笔消费就买了一部新上市手机。 然而一年后，银行通知他“信用卡余额不足”，原来当时买手机的钱没还上，信用卡欠费一年将要关闭。“可是我有关联账户的，而且上面一直有钱。”殷俊杰感到不解。“但您消费的是美元，如果不主动申请购汇还款，关联账户上有再多的人民币，也不会还上的。”电话那头的客服说。殷俊杰没办法只能再次购汇还款，连带一年的罚息，向银行交了高昂的“学费”。 事情并未就此了结。几天后，客服再次打来电话通知：“我们做了信用评估，您的信用卡账户不能重新开放。”殷俊杰说：“好吧，那我不用了。”客服又说：“但您必须在规定的时间前，携带证件，到本行柜台办理销户手续。如果不办理，我们将要收取您每年600元的年费。这笔费用我们将从您的账户中扣除，目前您的账户余额还有4500元。” 殷俊杰这下觉得自己没有半点“还手”的气力了：“你们都知道我有钱在账户，一年了为什么不通知我购汇还款呢。”客服答：“因为我们一直联系不到您。”可是殷俊杰记得别人联系他一直都没问题，而且他的手机在这一年里还能经常接到这家银行发给他的理财推销短信。为什么不能发一条还款提醒信息？ 和银行打交道感觉很生气的还有在北京外企工作的夏咸真。 他最近在银行办理了一张高速公路速通卡，结果银行寄给他三张卡，包括速通卡、信用卡和借记卡，其中借记卡是速通卡的第一扣款账户，信用卡是第二扣款账户，并且信用卡激活使用才有效。夏咸真为此开卡使用，消费了几十元钱，想着账户里预存了一笔钱，而且借记卡、信用卡都和速通卡关联上了，“三卡相通”应该没问题了。 但是没想到的是，一个月过后，收到的账单却显示尚未还款。客服电话告诉他，虽然两张卡都是速通卡的扣款账户，但是两张卡本身没关联，如果要关联，还需要重新电话设定。“这银行是不是故意制造混淆吗？！”夏咸真不满地说。 越来越高的跨行取款手续费也让消费者心情不快。在上海工作的杨凌最近从银行跨行取款，手续费花了50元：“但是几年前，同样一笔金额的跨行转账就只收了1元钱。按理说，随着银行信息技术的发展，银行提供同样一项服务的成本是越来越低的，但是向老百姓收取的费用为什么就越来越高呢？” 而在香港，只要两家银行属于同一个服务网络，他们之间跨行取款不用收取手续费。香港实行“跨网ATM取款收费”。香港的各家银行，形成了两大服务网络，一个是汇丰和恒生两家组成的网络，另一个是其余银行组成的网络。跨行ATM机取款如果是在网络内进行，完全免费。如果跨网络同城取款，则要收取费用。据市民介绍，市区内ATM机遍布，只要走不远就能看到不同银行的ATM，所以基本不会有人因跨网取款而付费。 设置诸多障碍，“小钱”踪迹难寻 账户注销手续繁杂，让客户知难止步，沉淀的巨额资金去向何处？ 银行通过各种渠道和方式，让客户办理信用卡，结果夏咸真的信用卡多得自己都有点顾不过来了。最近，他想注销几张信用卡，打电话给客服。客服告诉他，注销可以通过电话申请，但是最终的手续必须到银行柜台办理，否则不能注销。 “我在你们银行还有借记卡，不能把我剩下的钱直接打到关联账户里吗？”夏咸真询问后，得到的答案是否定的。夏咸真纳闷：信用卡的所有业务都可以通过电话办理，连我们平时到网点去问信用卡的相关事情，他们也都让我打客服电话，临到最后，反倒又要回柜台了，太不合理了！夏咸真在这家银行还有账户，其实银行只要关联地操作一下不就行了吗？最终，夏咸真考虑到去趟柜台的成本太大，不值得为了那几十块钱排长队，就没去柜台注销。“几十块钱我不要了总行吧？” 对于一个客户来说，几十块钱是个小数目，但是因人为设置障碍，不少账户留存的“小钱”积攒起来，可是一笔不小的数目。目前银行客户数动辄上亿，可以想象，银行积累的类似夏咸真留下的一笔笔“小钱”是多么可观的数目。 记者了解到，在农民工流动频繁的省份，每年农民工因注销账户手续繁琐而留在账户里的资金数额，加起来也是一笔不小的资金。据介绍，在有些地方，农民工去银行办理账户注销手续，被要求开具各种繁杂证明，还必须在提交注销申请后的几个工作日，才能办理成功。最后农民工往往碍于手续开不全、等待时间太长就不办理了。一般情况下，账户上多多少少会留下一些钱。据一家银行分行个人金融部人员透露，分行仅此每年差不多能留存七八百万元左右。 近日，各家银行开始公示服务收费细则，“但是公示不等于合理，不能让银行不合理的服务收费披着明码标价的外衣被合理化了。公开不是目的，公平收费才是本意。”夏咸真说，“面对银行服务收费，消费者一直是弱势群体，对服务价格制定上没有话语权。建议从收费价格形成机制本身下手，让价格设置更明晰，更多听取消费者意见，而不是银行一方说了算。政府相关部门也应该管一管，细细认定一下银行有些争议大的收费项目到底该不该收，该收多少？不能以一句‘市场行为’了之。” 有观点认为，目前银行服务价格管理办法公布，政府指导价范围太窄，对银行收费干预力度太小。对此，郭田勇指出，银行收费必须监管。但是银行作为企业，应该有自主定价权。中间业务是未来创新的重点，如果每项业务从报批到运营经过长时间审批认定，就会抑制银行业务创新。“具体到银行收费高低、多少，应当和提供的服务质量相当。针对广大公众的基础类金融服务应以低收费或免费为主，而对于高端类、竞争性的中间业务，应给予银行充分的自主定价权。”郭田勇说。 |
