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法制日报 7月17日，黑龙江省哈尔滨市一些市民向《法制日报》记者反映，因为几个月前乘坐春秋航空公司的飞机出现长达8个多小时的延误，航空公司为了安抚情绪不满的乘客，当场给予每人200元的经济补偿。但令这些乘客没有想到的是，获得赔偿的乘客竟被春秋航空公司列入了从此以后不予提供服务的“黑名单”，因此无法购买春秋航空的机票。 对于“黑名单”是否可以“洗白”的问题，7月18日下午，《法制日报》记者从春秋航空公司得到两种不同的回应。春秋航空公司客服表示暂不提供这种服务，春秋航空新闻发言人则说，只要签订不再索赔的承诺书便可“解除限制”。 乘客投诉 获延误赔偿后被拉“黑名单” 哈尔滨市民刘天雪女士向《法制日报》记者讲述了自己的遭遇，今年4月26日，她购买了4月30日春秋航空上海至哈尔滨的机票，航班号为9C8511,预计17时05分起飞，19时45分到达。当天，她到达机场后，机场广播通知因空中流量控制飞机延误，春秋航空迅速给乘客送来了蛋糕和水，当时大家没有什么异议，都在耐心等待，毕竟飞机晚点时常发生。 后来，机场广播通知9C8511航班的登机口改变了，乘客又带着大包小裹来到新的登机口，原以为飞机到了，可登机口连飞机的影子都没有。大家向工作人员询问，工作人员答复无法确定。由于得不到准确的航班信息，再加上飞机延误已经有好几个小时了，乘客不满的情绪越来越大，纷纷要求春秋航空的相关负责人出面解释。 刘天雪说，大概21时许，飞机到达登机口，由于不满春秋航空在延误期间的表现，大部分乘客要求春秋航空赔偿，否则拒绝登机。刚开始，春秋航空不予赔偿，后来表示赔偿每人100元，最后答应每人赔200元。由于当时已到5月1日零时，许多乘客着急回家就开始登机。 登机后，空服人员为每名乘客发200元赔偿金并让乘客签名确认，大概过了近一个小时飞机才起飞，到达哈尔滨的时间大概是5月1日凌晨4时。 刘天雪以为这件事就过去了，没想到6月底，她准备在春秋航空网订票时，网站显示她的资料被锁定。她拨打春秋航空客服电话，工作人员答复说因为之前她收了春秋航空飞机延误的赔偿，已被公司列入“暂无能力服务的旅客名单”，不能订票了。 航空公司 “拉黑”乘客针对非理性维权 7月18日下午，《法制日报》记者拨打春秋航空公司的客服电话，工作人员称，暂时还没有开通解除“黑名单”的服务，并表示对于记者所提出的问题将呈报上级领导，并给予回复。 随后，春秋航空上海总部媒体公关部责人张武安与《法制日报》记者取得了联系。他告诉记者，针对一些旅客的非理性维权，为了避免因个别旅客过度反应造成航班延误，他们从2007年开始推行了“暂无能力服务的旅客名单”这一做法，并且也收到了一定的成效。 该负责人表示，如果对航空公司的服务有意见，可以选择事后向公司或向民航管理部门投诉，而不是在当场采取霸机、占机等极端方式。“将旅客纳入‘黑名单’,对航空公司来说，操作非常慎重。而且并不是所有占机、霸机的旅客都被纳入黑名单，只有极个别号召者才被纳入”。不过，旅客如发现其被列入了“黑名单”，可以通过与该公司质量服务部门进行沟通的方式来解决，与公司签署一份“自愿接受春秋航空公司服务的承诺书”，并接受公司提前约定的条款就可以“洗白”身份。 据这名负责人介绍，“承诺书”需要由春秋航空公司的质量服务部门电话指导客户书写，本人签字后传真给公司，书写的主要内容包括自愿遵守春秋航空公司的条约：“第一，公司不提供免费餐饮服务；第二，个人免费托运行李不超过15公斤；第三，航班延误不予赔偿。” 浙江律师周科召认为，航空公司“黑名单”虽然不是一个严格的法律概念，但只要被列入其中，公民自由出行的权利就受到限制。对公民权利进行限制或剥夺，只能由国家机关或由法律授权的机构才能行使。航空公司作为与乘客平等的市场主体，是无权对公民权利进行限制或剥夺。合同法第二百八十九条规定，从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。航空公司作为服务普通旅客的运输企业，属于公共运输承运人，就因为乘客索赔的行为，就将乘客列入“黑名单”的做法有违上述法律规定。(郭毅 张冲) |
