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《瞭望》新闻周刊 你住得满意吗？ 社区管理水平的提高，关键还在于“顶层设计”，让社区各责任主体能够有法可依、有责可担、有权可使、有利可享。 近年来，随着中国城市化的不断推进，作为社会管理创新的切入点，社区管理水平和服务质量，直接影响着居民的幸福指数。 为深入了解中国社区管理的基本现状，《瞭望》新闻周刊联合国内专业民意调查机构——北京美兰德信息公司，于2012年6月9日至20日进行了“2012年中国社区管理调查”。 本次调查覆盖北京、上海、太原、沈阳、吉林、南京、武汉、广州、成都、昆明、西安、兰州、秦皇岛、章丘、荥阳、鹤岗、绵阳、延安等18个城市市区。在商业中心区和集中住宅区，采用随机拦截面访方式对3612名年龄在20岁以上的城市居民进行了调查。 调查数据显示，对自己所居住的社区，6.14%受访者表示非常舒适安逸、58.45%受访者表示比较舒适安逸、28.69%受访者表示一般、5.57%受访者表示不太舒适安逸、1.15%受访者表示不舒适安逸。 舒适度总体为一般水平 “当前，社区已成为社会的基本单元，社区建设和管理关系到社会的和谐稳定。”北京大学政府管理学院李成言教授接受本刊记者采访时认为，“社区管理和服务水平如何，应以居民满意不满意为标准。” 那么，目前居民对社区总体评价如何呢？本次调查数据显示，居民社区居住总体舒适度得分为65.72分，处于一般水平。 需要说明的是，本次调查选项赋值舒适度得分共有5个分段，其中>75分为“非常舒适”、70～75分为“舒适”、60～69分为“一般”、50～59分为“不舒适”、<50分为“非常不舒适”。 不同年龄居民对舒适度的感受存在差异。20～29岁居民和60岁以上居民的舒适度较高，即年轻人和老年人社区居住的舒适度较高，分别为67.74分和67.39分；40～49岁和50～59岁中年居民面对居住环境中的矛盾和困难更多，因此舒适度感受相对较低，分别为64.86分和62.90分。 同时，不同职业状态居民对舒适程度的感受存在差异。学生舒适度最高，为70分，处于舒适水平；在职人员、离退休人员、自由职业者的舒适度处于64～67分之间，为一般水平；待业在家/失业人员舒适度低于60分，处于不舒适水平。 本次调查数据还显示，高档别墅/公寓、宅基地自建房的舒适度处于较高水平，分别为75分和71.4分。经济适用房/安置房、单位住房/房管局房、一般商品房、廉租房/公租房的舒适度在66.8分至62.5分之间，处于一般水平。 相比较而言，舒适度同处于一般水平的四类住宅区中，经济适用房/安置房认可度较高，舒适度为66.8分。而廉租房/公租房的舒适度较低，仅62.5分，在四类中排最后，该类住房的居住环境有待改善；房改房以及其他住房的舒适度本次调查只有58.3～59.6分，处于不舒适水平，在房改已进行近20年的今天，这成为政府有必要大力关注和加强管理的社区。 本次调查数据还显示，舒适度较高人群(即总体舒适度为非常舒适安逸、比较舒适安逸的人群)占总人数的64.6%。“这个数据表明，近年来国家对城市整体居住环境的改善是有成效的。”北京美兰德信息公司高级统计师周江认为。 “文体设施”满意度排名末位 本刊记者调查发现，居民居住得满意不满意，是居民对社区各项服务(含设施)和管理亲身感受的综合反映。 本次调查对社区的配套设施、纠纷解决、公共秩序、安全保障、环境卫生、景观绿化、设施维修、文体设施等社区可以管理的8个方面进行了居民满意度调查。同时暂时未调查社区层面不好管理的气候环境、地质安全、空气污染等因素。 在本次调查中，满意度得分共分5段，其中>75分为“非常满意”、70～75分为“满意”为、60～69分为“一般”、50～59分为“不满意”、<50分为“非常不满意”。 从结果来看，居民对社区管理8个方面的满意度处于一般水平和不满意水平；其中配套设施和纠纷解决情况的满意度较高，分别为66.2分、65.1分。公共秩序、安全保障、环境卫生、景观绿化的满意度稍低，但满意度仍处于一般水平；设施维修和文体设施的满意度处于不满意水平。 “配套设施列满意度第一位，与中国近年来经济迅速发展有关，国家近年在这方面投入不少。”李成言说，“但目前居民满意度还在一般水平，随着经济的发展，这方面还有必要进一步加大投入。” 从本次调查数据分析发现，居民对社区管理各个方面不满意的原因比较复杂。 首先，配套设施。居民对社区配套设施不满意的主要原因是没有文化娱乐场所、没有足够的停车位、子女上学不方便、购物出行不方便、就医不方便等，30%以上的居民对以上问题表示不满意。 “目前社区工作经费远远低于社区发展的需要，财政开支不足、活动经费有限已成为各城市社区发展的瓶颈，造成生活服务、公益性服务设施跟不上社区建设需要。”全国政协委员、安徽省政协副主席赵韩认为。 其次，纠纷解决。60.83%受访者表示发生纠纷时无人管、46.54%受访者表示没有明确的协调管理机制、34.56%受访者表示没有明确的法律依据、25.35%受访者表示居委会权威不够无相应权力。 “虽然城市社区已在积极建立人民调解委员会、心理咨询室等服务机构，但由于资源、经费、专业人员等限制，远远满足不了社区居民利益协调、诉求表达、矛盾调处等的需求，致使社会矛盾积累，影响和谐发展。”赵韩认为。 第三，公共秩序管理。63.66%受访者提及车辆乱停乱放、58.62%受访者提及宠物随地大小便、33.69%受访者提及出租屋管理混乱，这成为城市社区管理的三大顽疾。 中国政法大学政治与公共管理学院鲁照旺教授认为，中国城市发展较快，社区中十年前没想到的问题，现在成了“老大难”——乱停车、狗粪、房屋乱出租成为全国社区管理中的普遍问题。“因此，社区管理应有超前意识。” 第四，安全保障。47.62%受访者表示社区内近几年经常发生盗窃事件、46.62%受访者表示出租屋的管理混乱、40.35%受访者表示保安人员少水平低、40.10%受访者表示社区内没有或者缺少安全监防设备，40%以上的居民表示问题严重。 “社区安全保障由盈利性商业公司来做，安保设施由居民(业主)来投入，必然是目前这个结果。”周江说。 第五，环境卫生。51.40%受访者认为清扫不及时、45.12%受访者认为垃圾胡乱堆放、38.84%受访者认为乱贴乱画问题突出、37.44%受访者认为垃圾清运不及时。 第六，景观绿化。居民对社区景观绿化不满意的主要原因，66.52%受访者认为缺乏或基本没有绿化、37.44%受访者认为景观设计差、27.97%受访者认为绿化设计搭配差、21.37%受访者认为草皮质量差较大面积死亡。 第七，设施维修。59.46%受访者认为没有维修人员或找维修人员较困难、43.66%受访者认为维修不及时，40%以上的居民表示问题严重。 对于第五项至第七项反映出来的问题，周江认为近年来中国城市物业公司发展较快，但水平上不来，有些物业公司就没有专业的维修、绿化人员，影响居民居住舒适度。 第八，文体设施。86.48%受访者认为没有或缺少图书馆、阅览室、文化活动室等文化设施，66.19%受访者认为没有或缺少桌球室、健身设施等体育设施。这表明过去的小区设计与现在的居民需求，已经存在明显差距。 30%以上受访者对物业“不满意” 多位受访专家认为，随着中国住房的市场化和商品化发展，在城市基层社会管理中，住宅小区物业公司成为继社区居委会后的又一支重要的社会力量。 本次调查中，当问到“社区管理中存在各种矛盾主要是谁的责任”时，多数受访者选择物业公司和社区居委会，提及比率为32.31%、30.77%，两者合计占到63.08%；其次是业主自身、地方政府，提及比率为18.02%、15.05%；业主委员会提及比率最低，为3.85%。 本刊记者还对社区内部部分主体做得不到位的具体表现及根源进行了探究。对于物业公司，调查数据显示，物业公司清扫不认真、推卸责任、办事效率低、维修质量差、绿化不专业、自身管理混乱是居民对物业公司不满意的主要原因，30%以上的居民表示问题严重。其中，认为物业公司人员素质低的受访者高达56.84%。 本次对物业公司表现差的根源进行调查时发现，物业公司人员素质低、专业技术差、物业经理素质低不敢管、政府和业主都没有对物业公司的有效管理等是导致物业公司水平低、服务差的根源。 对于社区居委会，本次调查数据显示，社区居委会办事效率低、只注重完成上级任务、面对矛盾推诿回避、对物业公司不监督管理是广大居民对居委会不满意的主要原因，25%以上居民表示问题严重。其中，认为社区居委会办事效率低的受访者高达68.08%。 当然，居民自身也有不少问题。调查结果表明，居民(业主)只顾自家、乱停车、乱扔垃圾、随地吐痰等不遵守社会公德的表现，增加了社区管理的矛盾和困难，30%以上的居民表示问题严重。 调查中居民对自身表现差的根源也进行了剖析。64%被访者认为居民自身个人主义严重是居民自己制造矛盾的根源。另外，缺乏基本的法治观念、个别不道德业主势力太强、对业主不道德及违规行为缺乏制约实施人等，也是导致居民自身制造矛盾的根源。 本次数据显示，居民对业主委员会的意见，主要是业委会缺乏与业主的沟通、对业主反映问题推诿、对物业公司管理不到位等。受访者认为业委会服务不到位的根源，是业主委员会委员不专业不专职、缺乏核心人物或核心人物权威不够、内部不团结等。 “物业管理法” 从调查结果来看，社区居民总体舒适度只有65.7分，廉租房和房改房的舒适度还接近或低于60分，这个结果并不容乐观。专家预计，如果现有社区矛盾得不到有效解决，5年后城市居民居住舒适度将会进一步降低。 多位专家认为，社区的自治，是中国社区管理的必由之路，但前提是法治，要有社区管理与服务的健全的法律制度，以及完善的制度化环境。因此，社区管理水平的提高，关键还在于“顶层设计”。 “进行社区管理顶层设计，有必要将管理和服务区分开来。”周江说，“从调查结果中不难看出，管理和服务是两个层面上的内容。服务是基础，解决基本生活问题；管理是上层制度，解决安享生活的问题。” 在多位受访专家看来，中国城市社区管理的顶层设计可有多种选择。从形态上划分，可以有两大类，一是居民主导的协商管理(居民自治)，二是政府主导的法制管理，选择哪一种要从国情民情出发。 周江说，目前选择居民主导的协商管理为时尚早。中国还是发展中国家，居民没有较宽的财力，有管理能力的人没有时间，居民文化存在差异，标准不统一，没有共同的规则，有规则又不遵守，很难做好居民自治管理。一旦居民自治出了问题，还要回过头来埋怨政府。 从本次调查城市居民的建议看，选择政府主导的法制管理，当务之急要解决两个缺位问题。一是相关法规缺位。本次调查44.2%被访者建议“完善社区小区层层管理的相关法律法规”，排各项建议第一位。受访者希望，有明确的法规和处罚规定，尽快出台城市社区管理法，真正做到社区和小区管理有法可依。 二是管理主体缺位。本次调查32.25%的被访者建议“城管、工商、绿化、公安等社会执法功能进入社区和小区”，排各项建议第二位；30.33%的被访者建议“明确相关的执法监管机构”，排第四位。 多位专家建议，管理主体的到位可有三个办法，或彻底改造居委会，使其成为监督、管理、执法部门，相应增加人力、财力；或城管、工商、绿化、公安、城建等社会执法部门组成联合管理组，对社区和小区进行执法管理；或成立城市社区管理局，行使监督、管理、执法职能。不论选择哪种管理主体，社区保安都必须与物业公司(服务主体)分开，归管理主体节制。 居民对社区服务的改善也充满了期待。社区服务不存在缺位的问题，从被调查居民的建议看，主要希望解决“一个提高”、“两个完善”的问题。 首先是服务主体等级要提高。23.28%的被访居民建议“提高物业公司的资质等级定级标准，有计划系统提高我国物业公司水平”，排各项建议第五位。中国城市广大居民迫切渴望有好的物业公司进小区服务。 其次要完善社区服务的相关法规。30.9%的被访者建议“进一步完善物业管理条例，形成物业管理法”，排各项建议第三位。广大城市居民渴望将来不再跟物业公司扯皮。 第三要完善对服务主体的监督。23.03%的被访居民建议“政府主管部门建立物业公司培训、检查、考核制度”，排各项建议第六位。23.0%的被访居民建议“赋予居委会对物业公司的管理监督权”，排第七位。面对物业公司的强势，广大城市居民渴望能有专业的、专职的、权威的机构来监督物业公司。(记者李松) |
