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法制日报 苹果产品在国内大卖特卖之时，其所带来的服务短板也逐渐显现。动辄上千元的售后维修费用不仅让使用者望而却步，其“霸道”的翻新售后政策也冷了消费者的心。这种损害消费者权益，违反中国法律的行为，其最终结果必然只能是“搬起石头，砸伤了自己”。 近日，苹果公司发布了新一代苹果手机iphone5,再次掀起“果粉”的购买热情。近年来，苹果产品成为中国人越来越热衷和追捧的电子商品，与强势热卖相对应的，其售后服务短板引发的一系列问题也在升级。 近两个月来，中国消费者协会通过官方网站两次点评苹果维修合同中存在多处“不公平合同格式条款”，要求苹果公司进行整改，此事再次将苹果产品推上风口浪尖。对于苹果公司回函提供的修改后的《苹果维修条款和条件》，中消协表示“没有本质改动”，部分条款仍然违反我国相关法律规定，一些规定“含义不明”，可能损害消费者的合法权益。 据介绍，由于苹果公司在国内没有售后服务机构，即使起诉，执行判决仍是一大难题。因此，许多消费者在“霸王条款”面前，往往是自认倒霉、忍气吞声。苹果公司的“傲慢”，售后服务备受诟病而屡“教”不改，不仅暴露出我国对跨国公司和进口产品相关标准缺失的问题，也反映了当消费者的合法权益被架空后，个体维权面临着单薄的被动局面。 苹果售后维修引发消费者不满 不久前，中国消费者协会公布了《2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告，称电器维修行业的售后服务成为了重灾区，并特别指出，“个别国外品牌厂商授权的维修点，动辄以厂商单方面制定的销售服务文本为挡箭牌，其中不少严重损害消费者合法权益的条款，引起了消费者的强烈不满”。 报告把“苹果”手机的一个售后服务案例作为典型：消费者王先生购买苹果牌iphone4手机，在三包期内出现性能故障，苹果售后服务中心为消费者更换了除外壳和充电器以外的全部移动电话机配件，并填写一次维修记录。售后服务中心以苹果公司为消费者采用更换主机方式进行维修为由，拒绝重新计算手机的“三包期”。 “好多iphone的问题都是home键失灵，但实际涉及的是主板问题，只要不是保修期内的，一修就是两千多，怎么坏都基本是这个价，因为我们是换一台新的机子给你。”苹果专卖店的一名内部员工告诉记者。 苹果售后官方授权维修点之一、华誉维诚中关村服务中心的维修人员告诉记者，现在官方维修已经没有换零件的服务，因为厂家已经不出产单个的零件，如果不是硬件问题，他们会装系统或者尽量调整，但如果检测出是硬件问题，就只能申请保外维修，即除了后背板和电池外的整个手机换成新的机子。 而整机(除了后背板)换购价，记者在走访了苹果直营店和授权维修点后了解到，北京三里屯苹果直营店给出的价格是1198元，百华悦邦服务中心西单大悦城店给出的价格是1498元，其他苹果授权维修店表示会在2000元以下。 高昂的维修费让许多消费者望而却步。 “上个月我的iphone4听筒出了问题，苹果店检测后告诉我不能单独换听筒，要修就整个手机给我换新的，要一千多块钱，后来我找了一家普通手机维修店，200块钱就给我换了个听筒，当然不是苹果原装的，但是能用就行了。”消费者徐欣告诉记者。 记者翻阅苹果公司提供的修改后《苹果维修条款和条件》，第四条是这样的：“如果维修不属于保修范围……苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产，同时更换的零件将成为您的财产。被更换的零件通常可以维修，苹果可以等价更换或维修。如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件，您同意向苹果支付更换物品的额外费用。” 对此，一些消费者向记者提出质疑：“苹果公司规定维修后旧件不归还，又规定有可能使用翻新件维修，那会不会把别人手机上坏掉的零部件修一修又给我们用啊？” 记者为此走访了一些维修中心。佰邦服务中心的维修人员表示，整机部分配件是由官方厂家提供，外观是新的，品质是符合厂家出厂规则的。京邮普泰顺义维修店表示，这部分配件是由厂家专门生产出来作为维修时使用，不是翻新件。西单苹果直营店很明确地表示，维修使用的整机换购是用全新件，不可能是翻新件，“但是第三方维修点，包括官方授权维修服务商那儿，我们不能保证不会有翻新件，顾客如果在激活维修后的‘新机’时发现已经提前激活，可能是遇到了‘翻新机’”。 霸王条款涉嫌违反中国法律 今年6月份，江苏省南通工商局通报查处了全省也是全国首起消费者投诉苹果手机维修授权服务商利用“格式合同”侵权案。涉事的南通地区苹果手机维修授权服务商“南通ⅹ丰公司”，涉嫌对消费者顾先生的iphone4维修时使用翻新部件及利用“不公平格式合同条款”单方免除其依法应承担的责任，最终受到了责令整改并处罚3000元的行政处罚决定。 记者了解到，顾先生只是千千万万个遭受过苹果公司“霸王条款”对待的消费者中较幸运的一个。更多的消费者在经历着跟他一样的手机问题，但却得不到解决。今年7月份江苏省消费者协会公布了《2012年上半年涉及“苹果”系列电子产品的投诉与分析》，报告中称，截至2012年6月26日，今年江苏省共接到消费者对苹果产品的投诉214件，其中苹果产品售后服务问题为投诉之最，共计67件，占总投诉量的31.3%。 针对消费者的举报和投诉，中国消费者协会联合天津、北京、上海、重庆、江苏、山东六省市消费者协会发表《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》。中消协表示，将积极配合政府有关部门，进一步加强对不公平合同格式条款的监管力度。 据中国消费者协会的工作人员介绍，中消协在点评意见中列举了《APPLE维修条款》及《IPHONE维修报告》中存在的五大问题：维修可用翻新件，旧件归属自己定；维修造成产品损坏仅赔维修款；运输损坏不能免费维修；逾期未取机视为消费者放弃所有权；代替消费者做选择，自行限定责任范围。消协的法律专家认为，这些条款均属于不公平合同格式条款，以“消费者同意”为幌子，将自己的意志强加给消费者，试图免除苹果自身的民事责任，排除了消费者的权利，违反了合同法、侵权责任法、消费者权益保护法、产品质量法等的相关规定，侵犯了消费者的知情权、自主选择权。 在遭遇消协联名“批评”和社会各界多方质疑后，苹果曾回函修改了部分条款，但中消协认为，苹果公司并未正视和进行有效改正，一是部分条款内容仍然违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。 “没有本质性的修改和变动，依然保留了过去的不公平条款。苹果公司在其他国家和地区，比如日本、澳大利亚、英国等国有一些特别条款，是按照当地的法律规定作了妥协和调整，在中国没有作任何妥协和调整。”中国人民大学教授、中消协副会长刘俊海向记者表示。 中消协律师团团长邱宝昌一直参与点评和敦促苹果公司修改不公平合同格式条款的事情。他介绍说，苹果的合同条款写得很含混，非要一一对应和专业人士认真研究才能发现它的一些问题，普通消费者很难看明白，“它写的没有很明显地违反规定，但是它的含义中，或者内容，如果认真解读，会发现是事先违反了相关规定。” 消协可代消费者提起公益诉讼 据苹果公司最近发布的截至6月30日的2012财年第三财季财报显示，苹果营收350.23亿美元，其中大中华区57亿美元。财报还显示，一向占苹果总营收一半的iphone销量锐减26%，美国投资银行分析师称，是因为iPhone带来的利好有限。 “苹果的首要海外市场在中国，中国市场和消费者为苹果公司创造了巨大的利润，但是它对中国消费者并没有展示对世界消费者最好的一面，实行的是双重标准，我认为是不合适的。”刘俊海说，“消费者知道苹果售后有那么大的问题，可以联合抵制；法律有三颗牙齿，民事责任、行政处罚和刑事责任。现在刑事责任基本上谈不到，行政处罚在地方也很难施行。” 邱宝昌认为：“进口产品和国外生产产品不仅要对质量加强管理，质量符合相关的质量标准和质量规定，它们的售后服务也要符合相关标准，一定要遵守我们的产品质量法和消费者权益保护法的相关规定，当然还有广告法、侵权责任法等相关法的规定。这是法治社会对市场的一个基本要求，也是在市场上生成发展应该遵守的一个最基本的条件。” 中国消费者协会的一位工作人员告诉记者，许多消费者之所以不起诉或者采取忍让的态度，主要原因就是诉讼等维权成本过高、耗时太长。 记者在查阅相关数据后了解到，在中国，如果消费者维权成功，每案得到的赔偿金只有700多元，而在美国，维权成功的赔偿金平均每案达到35万美元。因为赔偿额高，大量的律师也愿意进行风险代理，消费者不需要任何费用，自然愿意维权。而在中国，一般是按消费者实际受到的损失来赔偿，赔偿额非常低，律师也没有多大的介入空间。这大概是中国消费者为什么在维权事件中总是一个人在战斗的原因，没有保障，无法形成合力。 前不久，全国人大常委会刚刚通过关于修改民事诉讼法的决定，首次将公益诉讼制度写入民事诉讼法。对侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关、有关组织可以提起诉讼。 刘俊海认为，公益诉讼制度纳入民事诉讼法，消协可以代表消费者对苹果提起公益诉讼，“如果认为苹果公司存在不公平条款损害了消费者合法权益，而且这种损害存在普遍性、典型性、代表性，消费者协会有权利依据法定的条件和程序对苹果公司提起公益诉讼，公益诉讼的特点是‘快立案、快审理、快判决、快执行’,我们期待新的民事诉讼法修改以后，苹果公司能够见贤思齐，改革向善，择善而从。否则也许真的有一场诉讼在等着他们。” 目前，新的民事诉讼法的相关实施细则还没有出来，如何提起公益诉讼也许还尚需时日。“具体实际中能不能立案，有没有障碍，现在新修改的民事诉讼法刚刚通过，很多东西在司法实践中可能还有待于取得司法解释。”邱宝昌说。杜晓 唐瑶瑶 |
