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人民法院报
央视“3·15”晚会曝光苹果公司搞“双重标准”，在中国市场执行与发达国家不同的售后政策，苹果存在歧视中国消费者的行为。 然而，苹果公司在随后的两份声明中“拒绝认错”，而且表示苹果公司“高度重视每一位消费者的意见和建议”、“售后政策完全符合本地法律法规”。 那么，苹果公司在中国地区售后服务是如何“缩水”的？售后政策又与我国相关规定有哪些出入？一旦中国消费者权益受到损害，又该通过何种渠道进行维权？记者就上述疑问展开了调查。
由于苹果手机高度一体化，维修难度大，苹果公司对于出现故障的手机，除摄像头、振铃等少数部件外，一般不做维修，而是“以换代修”。对于这种处理方式，苹果的售后人员称之为“整机交换”。 然而，据央视报道，苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，如在保修期内因故障更换整机，通常仍旧沿用旧手机后盖。而在其他国家，苹果的售后政策却大不一样。 中国媒体驻外记者调查了多个国家，结论是苹果手机在保修期内出现故障换机时，都是连同后盖一起更换。 中央电视台驻英国记者王梦飞说：“在英国，换手机的时候，手机的后盖也是连带一起更换的。” 中央电视台驻韩国记者曾文甫说：“如果韩国的苹果用户发现自己的手机出现问题的话，那么只要在保修期一年之内，苹果公司就会给客户免费更换手机的服务，并且是不会拆开后盖，也就是说是一个整体的全新手机。” 全世界最庞大的“果粉”群体在中国，全世界最多的苹果手机用户也在中国。苹果公司在中国获取最大利益的同时，却似乎忘记了它应该承担的责任。 消费者戴女士认为：“中国的消费者难道就要低人一等，如果执行这样的双重标准，这个对中国消费者就太不公平，也很让我们消费者失望。” 记者走访了北京市苹果的几家授权服务中心，售后工作人员大都以“我们只能遵守公司的有关规定”、“具体情况不是很清楚，不方便回答”、“请查看最新回应”回复记者疑问。 当问及如果消费者在进行“整机更换”时想要更换后盖应该怎么办，苹果售后工作人员说，用户“整机交换”时要想更换后盖，只有一个办法：那就得另外付钱。据记者了解，更换后盖的一般价格在500元以上。 央视“3·15”晚会曝光之后的第二天，也就是3月16日，苹果回应称，“我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。” 该声明只是泛泛地称高度重视每一位消费者的意见和建议，被指责没有道歉的意味。关于整改的措施也是只字未提，被网友批驳“毫无悔意”。 网友们纷纷表示：“对我们就用欺骗行为，他们没有一个道歉的说法，还在强调他的好，我觉得这种行为反正我接受不了”、“这样一家口口声声‘重视每一位消费者意见和建议’的跨国企业，面对众多消费者的质疑和投诉，却始终无动于衷。”
面对质疑，3月23日，苹果公司再次回应，发布了“关于售后服务致消费者的声明”。 该声明称：“中国消费者享有Apple最高标准的服务，鉴于iPhone5的独特设计，在绝大多数情况下，我们都会根据Apple的政策提供整机更换服务。” 该声明还表示，苹果公司处理iPhone4和iPhone4S的维修时，由于零部件的高度集成设计，导致更换单一部件非常困难，因此在处理绝大多数维修时，均用包括屏幕和天线在内的整套全新部件为消费者提供更换服务，并保留原有后盖。 该声明强调：“我们的政策完全符合本地法律法规。Apple在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同；在一些维修方式上，会根据中国的法律法规调整具体做法，例如维修中不使用翻新或再制造的零部件。” 那么，我们不禁要问，苹果售后政策是否如其所言，“完全符合本地法律法规”？ 我国自2001年起颁布实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定：换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。 但是按照苹果售后服务规定，更换后的手机三包期仍然延续旧手机的，剩余期限不足90天的，仅保修90天。 消费者王女士认为，苹果手机在三包期限内出现问题时，若是售后选择个别零部件维修，作为消费者本身没有异议，这也是完全没有问题。但苹果自己放弃了维修，选择了给消费者“整机交换”，那交换后，就必须按换新机的国家规定来执行。 消费者李先生说：“手机的核心部件全部换成一个新的了，那么这部手机，就应该跟新手机一样。” 但是，苹果公司的逻辑是，手机后盖没有更换，那就不能算是“新机”，就不享受新机的保修政策。 其实，更换后的苹果手机串号已经更改。每部手机只能对应一个串号，就像每个人的身份证一样，串号一变，也就意味着换成了另外一部手机。序列号也都变了，为什么保修期不可以重新计算？ 也就是说，苹果在中国“整机交换”时费尽心思地保留后盖的做法，成为苹果拒不执行中国手机三包规定的挡箭牌。 苹果在3月23日的声明称，在手机保修中设定了更高的标准，表示比大部分同行做得要好。 声明称“维修后的iPhone随即享受90天的保修期或者延续其原有保修时长——以较长时间为准。中国法规在这类情况下规定的保修期仅为30天。” 然而，在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第四条是这样说的——“本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求”、“（销售者、生产者）承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任”以及“我们鼓励企业做出高于三包的售后服务政策。” 也就是说，该规定鼓励生产者、销售者作出高于该规定的承诺，同时依法追究不履行商品三包基本要求的行为。 其实，不仅是苹果手机，苹果的其他产品也存在“三包”有效期缩水问题。 此前有消费者向记者反映，其所购买的ipod因质量问题，苹果售后更换全新机器后，但保修期还是按上一次的发票日期。 而我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》：电脑整机保修1年，主要部件包括主板、驱动器、显示卡、CPU、硬盘、电源、内存保修2年。 然而，记者调查发现，苹果公司一些授权售后服务中心，对于苹果电脑整机与主要部件都是只保修一年。 “苹果就是这样规定的”，成为很多售后工作人员回应外界质疑的标准答案。
面对公众与媒体的齐声质疑，苹果公司不仅“嘴不服软”，而且“寸步不让”，“果粉们”真的没有途径维护自己的正当权益吗？找消费者协会是一个办法。 消费者协会是对商品和服务进行社会监督并保护消费者合法权益的社会团体。在权益受损时，消费者可以通过向各级消费者协会进行投诉。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第32条规定，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下职能：就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。 对此类涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益的重要投诉，消协可以向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。 除此之外，消协还可以作为公益诉讼原告向法院提起公益诉讼。 其实，苹果在国外曾因种种问题招致多起集体诉讼，甚至连iPad升级过快都会吃官司。比如2011年，苹果手机一年的免费售后服务政策违反了欧盟移动电话和享受两年保修期的法律规定，在意大利法院被判处罚金90万欧元，苹果公司修改了其政策。苹果公司现在已经将其在意大利的产品免费保修期延长至两年。 目前在国外，集体诉讼不仅是实现个体消费者正义的工具，而且还是在缺少公共规制的情形下控制商业行为的一种方法。 我国去年修订的民事诉讼法规定，对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼，由此首次确定了我国的公益诉讼制度。 |
