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在10月14日“世界标准日”，《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市轨道交通运营管理规范》、《出租汽车运营服务规范》三项新国标发布，将于明年4月1日开始实施。这三项新国标由交通运输部组织全国城市客运标准化技术委员会制定，报国家标准化管理委员会批准发布，是交通运输部接手指导城市客运管理职责后，正式发布的第一批城市客运国家标准。
在三项新国标中，《城市轨道交通试运营基本条件》、《城市轨道交通运营管理规范》是首次制定并发布，为城市轨道交通运营提供了基本规范；而对于市民非常关注的出租汽车服务，对原国标进行了修订后推出了《出租汽车运营服务规范》，以全面提升城市客运服务水平，方便老百姓日常出行。 地铁新线达不到标准不得载客运营 作为国内首部关于城市轨道交通试运营基本条件的国家标准，《城市轨道交通试运营基本条件》要求今后新开通地铁线路必须符合运营基本条件，达不到条件要求的，不得开通运营。《城市轨道交通试运营基本条件》的实施，将从源头严把安全关口，保障乘客安全出行。 《城市轨道交通试运营基本条件》明确规定，今后城市轨道交通载客运营前，必须取得设备质量、消防、安全、环保等14个关键环节的政府验收批复文件，缺一不可。同时，对城市轨道交通重要运行指标也提出量化要求，明确规定试运行期不得少于3个月，试运行最后20天列车正点率、可靠度、故障率等指标必须达标，保证新线符合载客运营要求。 《城市轨道交通试运营基本条件》还对关系安全的重点岗位人员提出了明确的具体要求，要求驾驶员、调度员、行车值班员等关键岗位人员必须经过系统培训，考核合格后持证上岗。 地铁全天运营时间不得少于15小时 城市轨道交通运营管理领域一直缺乏专门的国家标准，《城市轨道交通运营管理规范》的颁布，填补了这一空白，给各地城市轨道交通运营管理工作提供了指南，为规范运营服务、加强行业监管提供了依据。 《城市轨道交通运营管理规范》对运营服务作了明确要求。该标准规定，城市轨道交通线路的全天运营时间不得少于15小时，以满足乘客出行需要。对于乘客投诉，运营单位应在显著位置公布监督投诉电话，设置专门机构和专职人员处理，接到投诉后应在24小时内处理，7个工作日处理完毕，督促运营企业进一步提升服务水平。 运营安全管理是这一新国标的重要内容，该标准从安全管理制度、安全隐患管理、安全教育、安全检查、应急管理等方面，全面提出了运营安全管理的具体要求，使安全管理工作有章可循，有据可查。在城市轨道交通设施设备管理方面，《城市轨道交通运营管理规范》明确了设施设备的可靠度指标。该标准对城市轨道交通的车辆、信号、屏蔽门、自动扶梯、售检票机等设备提出了年度可靠性指标，例如“电梯可靠度应大于或等于99%”等，督促运营企业提高设施设备质量，保障运营安全。 出租汽车要求全过程提供标准化服务 新的《出租汽车运营服务规范》国标是对2008年颁布的国家标准《出租汽车服务》进行的修订、更新和替换，针对行业发展形势变化，从全过程服务角度，对出租汽车服务流程、服务标准、服务要求进行了明确规定，新增了诚信服务、车辆要求、电召服务、运输安全等内容。 《出租汽车运营服务规范》规定了司机标准化服务流程，对全过程服务行为提出了非常明确、具体的要求，可以说一步一动逐条细化。该标准规定，司机在运营前，要检查车容车貌、车辆技术状况、车辆燃油，备齐发票、备足零钱；在运营中，要求语言文明，不得询问乘客目的地挑客，主动协助乘客拿行李，不得绕路，根据乘客意愿使用音响、视频和空调等相关服务设备；在运营结束，主动出具发票、提醒乘客携带好随身物品等要求。 针对司机在运营中遇到的特殊情况，《出租汽车运营服务规范》提出了具体处理意见。遇乘客语言不通，无法确认目的地时，要求司机帮助查询；遇乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，司机应尽可能帮助查询或向公安部门求助；遇乘客身体不适时，司机应协助乘客拨打急救电话，视情采取相应急救措施；遇乘客对服务不满意时，司机应虚心听取批评意见。被乘客误解时，要求司机心平气和，耐心解释；发现乘客遗失财物时，要求司机设法及时归还失主。无法找到失主的，司机应及时上交出租汽车企业或相关部门处理，不得私自留存。 据悉，在交通运输部接手指导城市客运管理职责后，将标准化作为重要抓手，通过深入调研，制定并推动城市客运领域各级标准的实施，加快规范行业服务行为，推动行业标准化、规范化发展。此次三项新国标的发布，将使城市客运管理实现对“标”施策，对于改进提升行业整体服务水平，保障人民群众安全便捷出行将发挥重要积极作用。下一步，交通运输部将通过组织宣贯、召开培训班等方式，指导各地做好三项新国标的贯彻实施。 |
