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央广网北京8月8日消息 据经济之声《天天315》报道，由于“私人订制”家具可以合理利用家中空间、充分考虑消费者的实际情况和审美要求，已经越来越受到广大消费者的青睐。但是定制家具不是“一手交钱一手交货”， 容易存在买卖双方在定制家具前沟通的欠缺、合同条款的不完善、个别商家诚信度的缺失等问题。消费者往往陷入维权难的困境，相关的消费纠纷的案例也层出不穷。 杭州的周女士向《天天315》节目投诉，她为孩子结婚准备婚房花了近3万元在曲美家居订制了一套家具，结果由于门板尺寸不对，以及其他零部件的设计出现问题需要返工。返工时间超过1个月，耽误了孩子结婚用婚房。周女士想向曲美退货，遭到拒绝。之后向曲美索赔，双方在赔偿金额上没有达成一致。 周女士说，她和曲美家居签完订单后，原定于5月31日上门安装，曲美安装人员6月2日才上门安装。晚了这三天不说，上门安装时发现门板的尺寸错了，另外在有些家具零部件的设计上也出现问题。 周女士：我这个房子做的是婚房，给我孩子结婚用的婚房，我4月10号在曲美定做的家具，交付期是5月31号，后来就到了6月2号，这个倒不是很大的问题。但是装的时候就发觉门板尺寸有问题，装不上，还有就是有一个地方的设计有缺陷。我买的是一个组合家具，床和衣柜还有床头、写字台全都是连在一起的，它那个设计有缺陷的地方要加一块门板，然后床的靠背有两块横板的尺寸有问题，所以它没办法活动，还有其他的设计问题。 这么多的问题，到了6月6日，曲美同意修改。之后的将近一个月，周女士一直在焦急的等待。孩子婚期将近，亲家催得紧，周女士在这期间，一直给曲美打电话，直到7月2号曲美才回复可以安装了。 周女士：他们6月6号上门同意修改做，但是一直等，等到7月2号才来，整整推迟了一个多月的时间，我在这期间发微信、打电话催他们，都没有任何的回复，就是非常的傲慢，货到了才通知我们。我说我这个房子要用的，不是你随随便便就可以推迟一个月的，因为我们孩子的婚期是7月20号，然后就赶不急了，所以就没有办法。 发生过这些不愉快之后，周女士要求按照合同条款退货或者赔偿。合同上注明延期交货15天，可以退货。但周女士的退货申请直接遭到了拒绝。不仅如此，她要求按照合同赔偿的金额也要打折扣。 周女士：后来我看这个合同说延期交货15天可以退货，那我们已经谈不好，整个货期，可能婚期也要推掉了，那没有办法，我说这套家具可不可以退？他说你订制家具不可以退，我说那按合同，你给我赔偿，千分之六的损失，我说这个是最低底线了，我真的不是在意这个钱，因为一共也就是六千块不到，但是我没有想到订制的东西会推迟这么久，而且他最后就说因为几块门板，几个东西错了，我就是按照这些价格来，我说你那家具放到我家里我好不好用呢？我床不能睡人，装饰柜里没有门，那我怎么结婚，怎么用？我不可能只用个写字台，这没有道理。他们就是不同意，最多可以赔两千，我说这没道理。 记者联系到周女士购买家具的曲美门店的一位工作人员，她对这套定制家具出现的问题轻描淡写，解释称是周女士太追求完美导致延期。 曲美员工：他们别的家具都已经弄好了，就是当时做的时候周阿姨可能比较精细，因为是给儿子的婚房，我们给他移的插座没有移正，基本上我了解的问题就是这样子的。另外，因为我们做的是板式家具，它本来的封边就是直角的，他做了封边条，周女士觉得太直了，但是板式家具本来就是直的，其实这也没什么办法。这个卧室没有什么大问题，调整一下就行了。因为她柜子不是在我们这里做的，她是自己做的柜子，然后因为一个尺寸问题所以延误了。 当记者问到周女士要求退货为什么被拒绝时，这位曲美员工说，根本不可能退货。延期可以赔偿，但只是零件不合适，不应该按照总价格的百分比赔偿。 曲美员工：她一开始没向我们要求赔偿，是要求我们全部退货，这是比赔偿还要严重的事，因为所有的产品都是按照她的需求来订做的，订制产品本身是没办法退的。7月2号她到店里来的时候，我们售后经理已经到她的楼下了，就是把所有问题都给她解决好了，但是阿姨到门店来了，就说她要退货，因为各种原因，说因为我们家具那几块门板没弄好，然后导致她儿子的婚期延迟，还有亲家那边不好说话什么的。 曲美认为，已经向提出对周女士进行过关怀和安慰，也提出过赔偿方案，周女士再不答应，就只能继续僵持。 曲美员工：她说她亲家把床垫也退了，把窗帘也退了，当时我们就想着如果你床垫退了，我们就说能不能送她一张床垫，主卧的。然后她说窗帘也退了，我说我们做样板房这么长时间，我们有认识做窗帘的人，也就是在杭州周边的，我们说能不能尽快的量房，我们就催，7月15号把她的全部家具做好，但是当时阿姨的态度就很强硬，就是说她不想要家具，想要退，那肯定退不了啊，就只能这样僵持着。 周女士说，这件事情最后到杭州消协进行调节，调节的结果是曲美赔付给周女士2000元，但周女士对此并不认同。 周女士：我现在不光在他这一家定，因为我现在两个房间，主卧是曲美的，次卧是点滴梦想的，都是推迟了一个月，这真的是我始料不及的情况，我绝对有充足的信心去做这件事，但是没有想到它整整给我推迟一个多月，而且还在我再三投诉以后，它们才给了我一个最后的答复。 周女士则感叹，她同时订购了两家家具商的家具，都出现了延误超过一个月的现象。本以为定制家具会更加贴心，没想到却是更糟心。 周女士：我们最后到消协调解，最后的方案就是他们赔2千，我说不同意这个意见，我说起码你按合同赔，其他的损失我不跟你追究，我说合同说赔的总归要赔，因为他门板也没有明细出来，哪个门板多少钱，哪个柜子多少钱，哪个床板多少钱，他是没有的，就只有个总价的。我说我不承认，我就说你按照总价的千分之六的每一天你折合给我，这个可以，咱们按照合同执行。他一点也不接受，所以我不接受，所以我在消费纠纷的调解中连一句道歉的话都没有，不能说缺一块板，缺一个螺丝钉我家具装不上，东西是送来了，但是没有这个道理，我要能用才可以。 要能用这可能是我们消费者最起码的一个要求了参与调节周女士这个投诉案例的杭州消协工作人员称，如果周女士要继续维权，只能上法院。 杭州消协：违法行为我们查处，不是违法行为可以调节，所以我们这里就直接起诉了。 实际上，定制家具的消费纠纷案例非常多，交货延期占到很大比例。另外，家具定制工作细节错综复杂，从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等各个环节必须环环相扣，并且产品定制过程中涉及的板材及零部件、五金件极多，十分容易出错。由于定制家具的唯一性，家具每个细节都根据顾客需求而定，万一出现问题，退换十分困难。 关于这一案例，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及经济之声特约评论员张斌进行了分析与解读。 经济之声：周女士的要求合理吗？ |
